收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究

林永毅  
【摘要】: 鉴于BPM管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用,BPM的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内外相关文献基础上,以BPM在省级电信企业的应用为研究背景,对BPM的发展、面向客户服务的整合BPM、流程建模、流程优化、管理机制及BPM应用系统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括: 1、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性,阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论,整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素,提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型,提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。 2、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法;总结了流程建模基础管理中的三统三分原则,即统一体系框架、统一建模标准、统一IT支撑、分层管理、分类管理、分区管理;提出支持业务流程标准化和柔性化的Y2SOA模型,通过流程客户服务和IT功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合,提高业务敏捷性。 3、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架,总结了业务流程的知识库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、流程与IT应用的关联分析服务进行了应用探讨。 4、从客户服务的角度出发,总结了基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型,提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程绩效优化方法,以及基于流程挖掘的流程服务创新方法,并进行了应用探讨。 5、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略,给出了业务流程管理的组织架构和岗位角色建议,以保障流程管理持续有效地推进。 6、结合省级电信企业的BPM应用项目实施,对上述理论进行了实证研究,以验证理论的正确性,并取得良好效果。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 谢世诚;李卫忠;;中国钢铁企业流程优化与创新方法研讨会举行 破解企业流程优化难题[J];微型机与应用;2007年05期
2 宁培中;;单体物流系统流程的优化分析[J];中国市场;2008年36期
3 陈江;林日鹏;吴能全;;行动学习法在流程优化项目中的应用[J];中国人力资源开发;2008年07期
4 郭海玲;李松;;我国应急物流运作流程存在的问题与对策[J];综合运输;2009年06期
5 任亦开;;基于信息共享的时装供应链流程优化研究——以时装产品开发流程为例[J];物流技术;2010年12期
6 杨丽华;;基于六西格玛管理的材料库存优化[J];物流科技;2010年07期
7 蔡征云;;流程优化4A模型[J];现代商业;2010年27期
8 王爱敏;张惠玲;;企业业务流程优化方案研究——以A公司核心业务流程方案设计为例[J];中国商贸;2011年14期
9 王君泰;陈军;;加强商业银行客户关系管理的思考[J];中国集体经济;2011年22期
10 钱昆;;人力资源信息管理在企业中的实施[J];山东行政学院.山东省经济管理干部学院学报;2005年S2期
11 杨捷;;基于流程的高校学籍信息化管理[J];商业经济;2008年09期
12 何承永;;变电检修流程优化探讨[J];农村电气化;2008年12期
13 周建群;倪金传;周树祥;何先;高张泉;;基于价值流的工厂制造流程优化[J];中国汽车界;2009年18期
14 刘云武;;如何开展业务流程优化[J];中国质量;2009年09期
15 涂继祥;;APP基于流程的精益生产研究与应用[J];价值工程;2010年28期
16 苏杨;;基于BPT的电子政务流程优化研究[J];经营管理者;2010年19期
17 张逢春;;从流程优化到客户中心:与ERP全面接触[J];宁波经济(财经视点);2003年01期
18 李赛娟;;基于ERP的成本核算流程的优化[J];科技情报开发与经济;2007年28期
19 彭明生;;证券公司业务流程优化及控制研究[J];经济问题探索;2007年12期
20 明天;;合同毁约背后——管理流程优化[J];印刷经理人;2009年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 吴浩;;门诊就诊及收费流程优化方案探讨[A];第二届航天医院管理论坛论文汇编[C];2010年
2 高金华;;儿科输液室风险控制和流程优化中的信息化管理[A];中华护理学会全国静脉输液治疗护理学术交流会议论文汇编[C];2011年
3 周晗瑛;郑飞跃;;PIVAS操作流程优化及自动化[A];2011年浙江省医学会临床药学分会学术年会论文汇编[C];2011年
4 赵卫东;戴伟辉;;工作流技术在流程分析中的应用研究[A];2002年中国管理科学学术会议论文集[C];2002年
5 肖娴;;浅析保险公司系统化客户服务管理[A];山东省保险学会2010年“转变发展方式·促进保险强省建设”征文颁奖仪式暨保险学术报告会论文集[C];2011年
6 张国建;谢从刚;李若平;曹化业;;大型煤炭企业集团实施流程优化浅析[A];煤炭经济管理新论(第7辑)——第八届中国煤炭经济管理论坛暨第二届中国煤炭学会经济管理专业委员会工作会议(2007)论文集[C];2007年
7 黎明;;业务流程优化再造在护理领域的应用[A];中华护理学会2005年“医院管理年”论坛论文汇编[C];2005年
8 刘英;;浅谈零售终端体验在客户服务管理中的应用[A];2010年卷烟市场营销上水平研究与实践论文集[C];2010年
9 方卓;刘雪梅;段雪琳;黄振青;覃玉智;莫少珍;彭佩薇;;生理学实验课流程优化初探[A];中国生理学会第七届全国生理学教学研讨会论文摘要汇编[C];2003年
10 蒋红兵;;业务流程优化在医院物资管理中的应用[A];中华医学会医学工程学分会第八次学术年会暨《医疗设备信息》创刊20周年庆祝会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 林永毅;面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究[D];天津大学;2007年
2 高庆萱;企业信息化环境下产品协同开发流程再造与管理研究[D];重庆大学;2009年
3 张绪柱;基于流程优化的企业组织设计研究[D];山东大学;2011年
4 赵璐;基于流程优化的政府集中代建项目管理[D];华中科技大学;2010年
5 韩成果;基于业务流程优化的信息家电分销电子商务研究与应用[D];中国矿业大学(北京);2011年
6 陈小钢;基于流程优化的政府绩效管理研究[D];暨南大学;2006年
7 乔爽;移动商务业务流程的分析与建模方法研究[D];大连理工大学;2009年
8 李善兴;汽车制造业生产物流协同方法与仿真优化[D];吉林大学;2008年
9 董存祥;应急事件处置流程建模及其过程协同研究[D];天津大学;2010年
10 刘海;在语义网环境下的Web服务组合与协作[D];中国科学技术大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 黄乐;制造业企业逆向物流流程优化问题研究[D];华东交通大学;2009年
2 李思睿;某医院合理缩短术前平均住院日的干预研究[D];第二军医大学;2009年
3 张翠玲;项目管理体系下的航空发动机研制流程优化[D];吉林大学;2009年
4 杜坤;基于流程优化的上海新波绩效提升研究[D];兰州大学;2009年
5 田生;大连海关加工贸易监管流程优化研究[D];大连理工大学;2007年
6 李阳;圣戈班公司降低物流成本的方法与应用[D];吉林大学;2006年
7 杨佳欣;ABC中国流程再造问题研究[D];对外经济贸易大学;2007年
8 庞刚强;河北地税征管业务流程优化的实证研究[D];北京交通大学;2008年
9 唐柯;重庆航油的生产流程优化[D];重庆大学;2004年
10 韦海邻;滇虹药业业务流程优化建议报告[D];清华大学;2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 士永;稳步推进流程优化[N];中国邮政报;2009年
2 本报记者 张晓姝;宁愿自己麻烦千遍 不让患者一事为难[N];黑龙江经济报;2010年
3 ;流程优化应该向谁妥协?[N];中国计算机报;2008年
4 本报记者 杉木;基于管理软件的快速流程优化[N];中国企业报;2001年
5 陈宏 唐翊翔;长飞流程优化见成效 顺利实现“双过半”[N];中国航空报;2010年
6 彭芳;用流程优化呼叫中心[N];中国计算机报;2003年
7 赵春雨;寻找流程背后的平衡点[N];中国计算机报;2008年
8 AMT Consulting合伙人 李彤;流程优化成功三部曲[N];中国计算机报;2007年
9 ;BSI:业务流程优化通向精细化管理[N];中国高新技术产业导报;2008年
10 本报记者 董巍 龙泰良 通讯员 陈晓冲;全流程整体优化挖掘大潜力[N];中国石化报;2011年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978