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企业X关系管理和集成关系管理系统研究

陈小峰  
【摘要】: 随着网络经济的发展,企业的竞争规律发生了很大的变化,企业的竞争由对抗竞争向合作竞争转变,企业关于供应商、客户、员工等概念的界定也越来越模糊,企业与供应商、客户、员工、政府、媒体、社会大众及其他等关系显得越来越重要。本文针对这一情况以及企业的各种关系管理相对独立的情况,从系统的角度,定性和定量化的研究了企业的X关系管理(X Relationship Management——XRM)及集成关系管理系统(X Relationship Management System——XRMS)系统的有关问题:提出了XRM的概念,并对相关的关系概念进行分析,并对XRMS设计、运行、实施、关系保持和评价等问题进行研究。 本文首先对XR的概念进行了阐述,并提出了XRM的概念,从管理理念、管理机制和以各种管理技术和信息技术为基础的集成关系系统三个方面分析其内涵,提出了XRM的概念模型,并分析了XRM的内容和特点。 其次,本文对XRM的关系进行了分析,提出了关系满意度、关系稳固度、关系生命周期、关系价值的概念,建立了关系满意度的理论模型和关系生命周期的模式,设计关系满意度、关系稳固度和关系价值指标,并采用关系细分和模糊综合评价来评价关系满意度,应用TOPSIS法来评估关系价值。在此基础上,对XRM的关系进行细分,并提出了以企业为中心和以关系为中心的两种管理模式。 另外,本文对XRMS的结构进行设计,并分析XRMS的运作。从系统的体系结构、功能结构、网络结构三个方面对XRMS进行设计;建立XRMS运作模型,从关系接触中心、关系管理、运营协作和信息集成四个方面来分析其运作。 此外,本文研究了XRMS的实施。从管理理念的转变、企业管理机制的改进、关系集成等三个方面把XRMS的实施过程分为9大步骤,并分析了实施过程中的难点,提出了一些实施建议。 最后,提出了企业在实施XRM过程中的关系保持概念,并设计了动态保持模型。在此基础上对XRMS进行评价,设计了评价指标体系,并应用可拓物元模型来评价XRMS。


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