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休闲服务业的客户体验管理研究

金大鸿  
【摘要】: 随着中国国民经济的快速增长和社会的全面发展,城镇居民收入不断增长,生活水平逐渐提高,使得人们闲暇时间有了大幅度的增加,居民越来越关注生活质量的提高,从满足基本生活需要转向对精神生活的追求,休闲消费已经成为人们社会生活的重要内容。韩国作为亚洲经济最为发达的区域之一,由于国土有限、资源有限,1998年亚洲经济危机后,韩国经济的恢复很大程度上都依赖于韩国重视大力发展文化、旅游度假等休闲业,更是在2000年创造了影响力广泛的“韩流”现象。 虽然中韩两国国情不同,经济发展模式也有着一定的差别,但韩国经济发展、国民休闲需求的变化以及休闲服务业的管理模式和成功经验能够为中国正大力发展中的休闲服务业能提供一定的参考意义,特别是中国经济发达一线城市北京、上海等,已正快速步入休闲经济时代。 本文主要通过定性研究,围绕休闲服务---客户体验----中韩休闲服务业对比----建立休闲服务业的客户体验管理模式这一主线进行研究论述。从经济学、管理学角度理论研究休闲服务、休闲服务业中的客户体验管理相关前沿内容,核心部分是从韩国休闲服务业的格局、构成、内容,特别是从相关行业以及咸平蝴蝶节实际案例中提取韩国休闲服务业发展模式中的可借鉴内容,并充分结合中国国情、休闲服务业的发展现状、代表性的中国中产阶级的休闲消费特点,最终构建休闲服务业的客户体验式管理分析流程和客户体验式管理模式。 本文在休闲服务、客户体验管理等相关理论研究、创新的基础上,通过韩国休闲服务业的发展研究,并结合中国经济发展、休闲服务业特点,创建了指导开展休闲服务业客户体验式管理的分析流程和管理模式,客户细分体验调查、关键体验接触点、体验效果评估和优化创新体验过程的循环模式,创建真正能够吸引客户重复购买的被记住、品牌化、可对比的有效体验。


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