ZZ国际酒店客户关系管理研究

【摘要】：中国旅游业是世界旅游业中重要的组成部分，随着中国旅游业的快速发展，我国星级酒店的数量也从1978年的203家增加到2012年的13304家。香格里拉、万豪、喜来登、希尔顿等国际联号酒店集团进入中国的速度和数量与日俱增，并以其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国高星级酒店市场，我国本土单体酒店面临巨大竞争压力。面对以顾客为导向的服务业市场，酒店只有不断挖掘潜在客户、提高现有客户的满意度并发展忠诚客户，才能提高酒店的整体竞争力。 本文分析了ZZ国际酒店所处的市场环境，并通过对酒店SWOT分析，从客户关系管理入手，发现ZZ国际酒店在运营过程中的问题。经过理论与实际相结合的分析，利用作者掌握的酒店实际资料，通过对酒店客户关系管理现状与不足的分析，将客户关系管理的理论结合企业实际，对ZZ国际酒店实施客户关系管理提供参考性改进意见，实现了把客户关系管理理论有效应用到企业实际的目的。