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铁路石家庄站客运服务质量完善措施研究

张丹  
【摘要】:石家庄站作为全国重要的交通枢纽,主要担当七个方向旅客运输组织工作。车站年旅客发送量3229.31万人,日均8.85万人,并逐步形成了高铁客站专业化管理,发展内动力和形象软实力得到不断增强。然而,作为重要的铁路枢纽,石家庄站在客运服务方面仍然存在一些亟待解决的问题,而客运服务质量的好坏对于旅客来说尤为重要。所以,加强客运服务质量,提高旅客的满意程度具有非常重要的意义。论文针对石家庄站客运服务方面存在的问题,对其服务现状进行了分析研究,有针对性地提出了服务质量完善措施,可作为石家庄站客运管理工作的改进建议。本文首先从铁路客运服务的发展形势入手,提出了铁路客运服务的现状仍然不能满足旅客对服务质量的需求,唯有提高客运服务质量,才能获得更高的旅客满意度,使得越来越多的旅客选择铁路出行的观点。结合国内外服务质量研究现状,从基础层面对客运服务质量进行剖析,提出了铁路客运服务的构成及重要地位,再从铁路客运服务质量的内涵入手,分析得出了客运服务质量的特征及决定因素,从而提出了客运服务质量的影响因素。然后,从售票与候车服务的影响因素、旅客信息查询的影响因素、提高服务质量的影响因素以及保障旅客运输安全的影响因素四个方面进行深入研究,以石家庄站客运服务现状为研究对象,综合客运基础设施、售取票方式、交通接驳质量、检票口信息、停靠站台信息、换乘信息及职工素质等诸多因素进行问卷设计,通过设计针对性问卷对450名旅客及50名车站工作人员进行调研,对调查结果进行分析,说明了了石家庄铁路新客站在客运服务方面存在的一些问题。最后,根据分析结果和实际情况,从管理方式、管理制度、基础设施建设、人员素质及客运安全方面提出改进意见,主要包括构建候车服务体系、提高交通接驳质量、优化售票取票制度、加快推行智慧车站、完善车站基础设施、增强信息标识引导、提高职工服务水平、树立人性化服务理念,加快客运服务文化建设以及安全管理的具体措施,从而为石家庄站改善服务质量提供参考意见,从根本上提高铁路客运的服务质量,增强市场竞争力,提高铁路客运服务水平。


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