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基于读者抱怨的高校图书馆发展环境研究

王玉风  
【摘要】:图书馆作为高校文献信息资源的聚集地,成为各大院校的信息中心。随着信息社会的进步和发展,图书馆改变了“藏用并重”的局面,树立了“以读者为中心”、“读者第一”的服务理念,在很大程度上改善了读者的阅读环境,提高了读者对图书馆的满意度和忠诚度,也使图书馆的发展环境更为和谐和融洽。但是读者对图书馆的期望值越来越高,相对应,读者的投诉成为不可避免的问题,加之网络化信息化的发展,使高校图书馆的发展的环境遇到了前所未有的新挑战。 对于抱怨的研究始于20世纪70年代,集中在顾客抱怨研究中,从20世纪末期开始引入到公益性组织,图书馆领域也逐渐开始对读者满意度进行研究,但是近年来随着读者要求的提高,读者抱怨研究引起了很多学者的关注和重视。本文通过采用实证研究、文献调研等操作方式,对高校图书馆发展环境中的几个基本要素关系进行分析,使人们意识到图书馆事业的可持续发展脱离不了这些要素,指出制度和政策是图书馆发展环境的条件要素,是其前提和基础,文化要素是图书馆发展的综合要素,读者工作是图书馆创新和发展的关键性要素。文章指出了这几个要素对图书馆发展的重要意义及其相互之间的影响关系。 本文重点从读者出发,以“读者抱怨”为关键词为主,分析了读者的权利、心理、抱怨的表现形式、产生的原因和对策,并结合图书馆管理制度、文化和政策等因素,综合分析图书馆的发展环境,指出目前在发展过程中存在的问题,并针对问题提出对策。文章中重点回答了三个问题,第一个问题是读者抱怨产生的原因,读者的权利和心态对抱怨产生的影响;第二个问题是如何改进高校图书馆的制度建设和政策建设;第三个问题是促进高校图书馆可持续发展的软环境和硬环境。这三个问题旨在提供更加适宜读者满意的高校图书馆服务,为指导高校图书馆发展环境的改善提供理论依据,进一步推动高校图书馆的健康发展、可持续发展。


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