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基于QFD-Kano模型的高校图书馆移动服务用户需求研究

徐瑞芳  
【摘要】:在当前的信息化时代,信息资源的重要性越发凸显,获取信息资源的方式也随之发生了巨大变化。作为信息的传播者,图书馆的服务方式也随之不断地改变。图书馆的移动服务正是在这样的背景下应运而生的,并且随着时间的推移,越来越受到重视。随着图书馆移动服务的不断发展,移动服务的模式和内容等也越来越多样化,但不论什么样的移动服务,只有能够带来用户满意才是好的服务,为使用户满意则必须基于用户的需求来提供服务。对于高校图书馆而言亦是如此,只有保证提供的移动服务能够满足广大师生的需求,才能提升用户满意度,才能提高自己的图书馆移动服务的使用率。本文以高校图书馆移动服务的用户需求为研究主体,设计了包含24项图书馆移动服务内容的调查问卷,通过线上线下两种方式展开调查,共收集了300余份有效问卷,在问卷调查的实证研究基础上,结合使用Kano模型和QFD模型对用户需求的类型和如何满足用户的需求进行了详细深入地分析研究,其中Kano模型是分析用户需求常用的科学工具,QFD模型是满足不同Kano类型用户需求的技术特征分析模型。从Kano模型的类型分析结果来看,在24项移动服务内容中,包含1项必备需求、10项魅力需求、7项期望需求、6项无差异需求,不同的需求类型具有不同的特点,根据其特点可以更深入地了解各项用户需求。通过Kano模型的Better-Worse指数分析又进一步深入了解了各项用户需求的满足程度对用户满意度的影响效果。借助QFD模型将各项具体的用户需求转换为10项移动服务设计或改进过程中的技术特性指标,通过具体的QFD分析过程最终计算得出各项技术特性的相对重要度,其中重要度较高的技术特性有系统性能、系统功能、网络基础设施、移动服务技术,服务能力和服务态度的相对重要度居中,相对重要度较低的技术特性有各类型的信息资源以及计算机系统。最后依据QFD-Kano模型分析的结果为高校图书馆移动服务的设计或改进提出了以下几点建议,具体包括:提高系统性能、丰富完善系统功能、加强网络基础设施建设、充分利用移动服务技术、提高服务人员素质和注重信息资源的建设。


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