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基于服务接触理论的快递配送服务满意度研究

乔颖  
【摘要】:近些年来,现代物流业对我国经济社会发展的贡献率不断提升。信息技术的发展加快了网络市场的步伐,并进一步带动了快递的增长。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。目前快递业顾客满意度整体水平偏低,服务质量的低下直接导致顾客投诉,甚至顾客流失。因此,快递业应关注顾客满意度,对其进行研究是有现实意义的。本文以快递配送服务为对象,通过分析配送流程及现状,发现快递发展迅速,但也出现诸多问题,例如:行业缺乏自律;从业人员素质较低;满意度不高等;其次从满意度的视角,构建了评价体系,研究了快递配送服务的评价模型;最后通过实例分析了构建评价模型的有效性。研究结果表明:(1)快递业不重视顾客满意度,满意度整体较低。随着市场竞争的激烈化,企业慢慢由产品导向型转变为顾客导向型,对于快递业,其无法提供有形的产品,需要关注顾客满意度。(2)快递业未建立健全的服务评价体系,无法客观评价顾客满意度。服务过程的复杂性,服务对象的多样性等导致无法对顾客满意度进行客观的评价。(3)现阶段顺丰速运山西分公司服务满意度处于“一般”与“满意”之间。根据建立的指标体系设计调查问卷,得到顾客满意度的总体情况,其中需要提示的指标大体包含网点覆盖率、价格合理、配送时间灵活性等指标。并采用模糊综合评价法对满意度进行分析,结果表明技术方法可以反映真实情况。(4)提高顾客满意度需从政府、企业两方面抓起。通过实证分析发现影响顾客满意度的关系因素中一方面由于企业自身的原因,另一方面由于缺乏政府的支撑及监管力度。本文最后提出了提升快递配送服务顾客满意度的对策建议。本文的创新点有两个:第一个是通过文献的梳理,在原学者对配送中心选址、配送路径规划、配送模式选择等方面研究的基础上,研究了配送服务满意度,并进行内容的创新;第二个避免因借鉴美国顾客满意度指数模型而影响测量的准确度。通过对快递流程进行分析,发现顾客对企业的满意度来自于顾客与企业的每一次接触中,因此,本文结合服务接触理论重新构建配送服务顾客满意度评价指标体系,进行了角度创新。


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