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服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用研究

李东瑞  
【摘要】:研究目的 本研究主要是通过实证研究验证服务质量差距模型在护理领域应用的可行性,并探讨不同人口学变量的患者对护理服务质量的期望和感知的差异,为管理者在解决护理服务质量的问题时提供一个最基本的理论分析思路。研究对象与研究方法 利用实证研究中的个案研究和模型应用的方法,以JS县医院为实证研究对象,采用SERVQUAL评价法,选取住院三天以上的患者进行护理服务质量的期望和感知问卷调查。用SPSS19.0统计软件,采用描述性统计、t检验、方差分析等方法进行数据分析。最后应用IPA(重要性--感知绩效)分析法对护理服务质量的评价指标进行划分。 研究结果 1、患者对护理服务质量的期望均值为6.47,患者对护理服务质量的期望值由高到低分别是:响应性、可靠性、保证性、有形性、移情性。 2、在可靠性期望维度:不同文化程度、年龄和职业的患者得分差异具有统计学意义(P0.05)。 3、在移情性期望维度:不同文化程度、年龄和收入的患者得分差异具有统计学意义(P0.05)。 4、在保证性期望维度:不同生活自理情况的患者得分差异具有统计学意义(P0.05)。 5、患者对护理服务质量的感知均值为6.27,患者对护理服务质量的感知值由高到低分别是:可靠性、移情性、保证性、响应性、有形性。 6、在有形性感知维度:不同性别、收入和生活自理情况的患者得分差异具有统计学意义(P0.05)。 7、在可靠性感知维度:不同年龄的患者得分差异具有显著性(P0.05)。 8、患者对护理服务质量的期望和感知之间得分差异具有统计学意义(P0.01)。护理服务质量没有达到患者的要求,仍有可提升的空间。 研究结论 1、患者对护理服务质量的期望高于感知,护理服务质量仍有可提升的空间。 2、患者对护理服务质量响应性期望最高,对移情性期望最低。 3、不同的年龄、职业、收入、文化程度和生活自理情况的患者对护理服务质量的期望得分差异具有显著性。 4、患者对护理服务质量有形性评价最低,可靠性评价最高。 5、不同性别、收入、年龄和生活自理情况的患者对护理服务质量的感知得分差异具有显著性。 6、将服务质量差距模型应用在护理领域,可以帮助管理者找到服务质量问题的根源。 7、运用IPA分析法,可以区分出各服务质量问题的轻重缓急,进而有助于医院有重点地改进服务质量。


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1 严利;田继书;钟小勤;;Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用[J];护理学杂志;2009年03期
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