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影响护理服务消费者满意度的因素分析

赵晓云  
【摘要】:目的:(1)研制一份可以测评患者对护理服务满意程度的科学的问卷调查表;(2)分析影响患者对护理服务满意度的因素,为现代化的医院不断满足患者需求、提高病人的惠顾率并最终提升自己的竞争力提供科学的依据。方法:在参考了大量文献的基础上自行设计问卷调查预量表,并采访了一些护士长和护理专家,以完善问卷内容。于2004 年10 月23 日-26 日,在临床实习的护理本科生用该预调查量表对山西省太原市一所综合性三级甲等医院的119 名住院病人实施预调查。将预调查所得数据采用应答率法,变异度法,相关分析法,以及专家意见征求法进行项目的筛选,研制成正式量表,然后又于2004 年11 月18 日-24 日对山西省太原市6 所不同等级医院的398 名住院病人进行现场问卷正式调查。将回收的问卷经仔细核查后,剔除无效者,检验内容的一致性、相关性,最后进行多元回归分析,提取出影响患者满意度的因素(所有数据均用统计软件包SPSS11.5 处理)。结果:(1)经预调查分析筛选出的8 个因素(33 个项目)以及1 个综合满意项目组成正式问卷调查量表;(2)从预想因素中筛选出6 个对结果变量有影响的因素,这些因素按影响程度从大到小依次为:服务时间、结果、尊重、交流、护士的素质、环境。结论:(1)初步认为,本研究制定的住院病人满意度量表是可信的和有效的;(2)在可预见的范围内,服务时间、结果、尊重、交流、护士的素质、环境等六个因素构成影响患者对护理服务满意度的主要原因,但它们的影响程度依次减小,这对于指导护理管理人员制定有效策略是很有帮助的。


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