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决策树算法在烟草公司CRM中的研究与应用

王昺翔  
【摘要】:随着国家控烟力度不断加大,烟草公司面临着前所未有的经营压力。卷烟零售客户是烟草系统与消费者之间的纽带,这些零售客户中的潜力客户对烟草公司的经营和获利起着非常重要的作用。如何判断一个零售客户是否是潜力客户,成为烟草公司客户关系管理中一个亟待解决的问题。本文在对内蒙古昆明卷烟有限责任公司积累的大量客户数据进行分析的基础上,利用数据挖掘中的决策树算法构建了蒙昆公司潜力客户分类决策树模型,并将该模型生成的分类规则运用到该公司客户关系管理系统的开发中。本文的主要研究工作包括:(1)分析了烟草系统经营和发展现状,分析了蒙昆公司数据挖掘-客户关系管理(DM-CRM)系统的需求、系统总体设计背景和思路。学习了数据挖掘技术中决策树算法的原理及应用等知识。(2)按照蒙昆公司DM-CRM系统中数据挖掘的目标与需求,搭建了基于Phpstorm、XAMPP、SQL Server和DMX语言的集成数据挖掘和系统开发环境。选取了包头市2016年客户历史数据,进行预处理后作为数据挖掘训练样本。基于ID3算法构建了潜力客户决策树分类模型,并使用契合度测评方法对该模型的分类效果进行了验证。(3)参与完成了蒙昆公司DM-CRM系统的需求分析和部分设计任务。通过本文所构建的潜力客户决策树模型生成了相应分类规则,并利用这些规则完成了DM-CRM系统中“潜力客户管理”功能模块的开发。


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