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客户关系管理在建设银行的应用及存在问题

郭蕾  
【摘要】:客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)兴起于20世纪80年代,最初以“客户关心”(Customer Care CC)概念被人们关注,随着信息技术和管理理念一日千里的发展,CRM在全球各个行业蓬勃开展,并在指导企业管理方式变革、企业组织结构变革、信息技术应用等诸多方面日益发挥着越来越重要的作用。我国于20世纪90年代后期引入这一概念,在市场经济的快速发展中,以客户为中心的CRM理念广为人知。金融业是中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的行业,但由于银行业的行业特点和历史原因,CRM在这一行业的发展速度相对迟缓。 本文立足于建设银行,分析建设银行当前在应用CRM中存在的问题和不足,分析建设银行在未来发展CRM方面需加强的工作。 研究发现,建设银行CRM的应用在以下几方面存在程度不同的不足:1、CRM系统构建基础薄弱;2、已开发完成的CRM系统功能不完善;3、CRM建设没有整合应用系统资源;4、CRM系统应用过程中缺乏对员工的全面培训;5、没有进行业务流程重组和组织结构再造。结论是:1、CRM理念的应用和CRM系统的建设必须得到领导足够的重视,特别是决策层领导的重视;2、项目规划、建设要有长远、全局眼光,具备战略性;3、CRM系统建设依托全行统一数据仓库;4、应该利用建设CRM系统的契机整合全行相关业务系统资源;5、实施CRM的过程还要全面建设“以客户为中心”的经营服务体系、优化建行业务处理流程,进而对企业组织结构进行系统再造,以满足经营方式的转变;6、在优化业务处理流程的基础上,要想有效实施CRM,必须在建行内部推行客户经理负责制;7、加强员工培训工作。


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