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基于IPA模型的哈素海景区游客满意度分析及提升策略研究

赵瑾瑞  
【摘要】:随着中国经济的快速发展,人民的生活水平得到了提高,闲暇时间及可支配收入增多,国内旅游需求增速迅猛,2018年国内旅游人数达到55.39亿人次,国内旅游收入51278亿元;旅游业是国民经济的重要产业,而可持续发展的动力就是游客满意度,游客满意已成为景区的安身立命之本。游客满意度调查可以获知游客期望及真实需求,对景区改变经营战略,提高管理水平及综合竞争力有着十分重要的意义。哈素海景区位于内蒙古呼和浩特市土默特左旗西部,是国家4A级景区,哈素海面积30平方公里,是游牧文化核心区和蒙元文化传承地,因此研究哈素海景区游客满意度,有一定的实践意义与参考价值。本文以哈素海景区作为研究对象,旨在调查游客的满意度情况,通过对国内外相关文献的梳理,总结出游客满意度的研究现状,以顾客满意理论及期望差异理论作为理论基础,以文献研究法、问卷调查法、IPA分析法作为研究方法,对景区进行实地调研,采取抽样调查的方式对游客发放调查问卷,主要调研指标因素的重要程度及满意程度,运用EXCEL分析游客的基本情况,得出到访哈素海景区的游客特征;用SPSS软件对重要性及满意度进行配对样本T检验,得出每一指标因素的平均值;将IPA分析法运用到游客满意度分析上,根据调研结果选取重要性及满意度均值作为坐标轴的分界点,每一个指标因素按照得分分布于四个象限中,得到四个象限区域,分别是加强改善重点区、继续保持区、低优先级区、供给过度区,对分布到加强改善重点区及低优先级区的指标因素采取相应的措施,提高服务质量及游客满意度。IPA分析结果显示,游客认为很重要但很不满意的因素主要是景区收费偏高,餐厅卫生状况差,卫生间数量少且布局不合理,水上游玩项目安全措施不完善,针对这些问题,提出合理调整景区各项收费,提升景区餐饮服务食品安全水平,完善景区旅游厕所设施建设,完善水上旅游安全管理措施等重点改进措施,针对低优先级区提出相应措施及建议。


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