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员工心理所有权对服务质量的影响研究

朴英烈  
【摘要】:该研究把Pierce et.al (1991)首次提出的心理所有权“个人把所有的对象感受成自己的心理方面状态”,也就是用并非公式化主人翁意识,而是可体验的心理所有权的非公式化主人翁意识作为心理所有权的概念。来了解以餐饮业职员们为目标的对组织心理所有权产生影响的主要因素和心理所有权对餐饮业职员们所感受到的服务质量产生怎样的影响。 该研究中把对组织的心理所有权产生影响的员工所感受到的职务特性(职务教育机会、职务审批权、职务定型性)、组织特性(组织支援、上级支援、稳定雇佣、参与经营)进行研究。并且把心理所有权的结果选择为职员们的积极态度和行动结果的餐饮业服务质量,把服务质量的主要因素细分为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性和补救性。 该研究以工作在首尔、京畿的餐饮企业的职员为对象实施了问卷调查并利用SPSS13.0社会科学统计软件包进行了分析。 该研究中所得到的研究结果可以摘要如下: 第一,根据餐饮业职员们所知觉职务特性的主要因素对组织的心理所有权产生的影响也不同。虽然职员们高度知觉的职务教育机会和职务审批权能够增加对组织的心理所有权,而知觉的职务定型性对心理所有权在统计方面不留意地加以减少。 第二,餐饮业职员们所高度知觉的组织特性的主要因素组织支援、上级支援、稳定雇佣、参与经营增加了心理所有权。 第三,餐饮业职员们所具有的心理所有权对所知觉服务质量的影响表现出了不同服务质量的详细主要因素各不相同。餐饮业职员的心理所有权越高,可靠性、补救性、保证性、有形性和响应性在统计方面产生正的有益影响。 第四,餐饮业职员们所具有的心理所有权对不同性别、年龄、文化程度、工作年限、现单位工作年限和单位性质表现出不同的结果。 本文分为六大部分,第一部分为绪论,其中包括问题的提出和选题意义,研究目标和研究方法,研究框架和主要内容还有拟创新之处。在这一部分中,我们以心理所有权为主要探究对象,通过对韩国餐饮业的调查,来提出员工的心理所有权对于服务质量的影响的概念。并且以SPSS为主要研究方式。 第二部分为研究综述,包括心理所有权的探究、心理所有权的前因因素、服务质量的相关研究和对现有研究的评价及本文探索的方向。介绍了国内外关于心理所有权的定义、相关理论、维度和测量方法的相关研究,以及服务质量的定义、测量方法以及心理所有权对服务质量的影响,为研究心理所有权对服务质量的影响研究提供了理论依据。 第三部分为研究框架与研究假设,包括研究构架与研究假设两个方面。通过调查问卷和数据分析,对员工心理所有权影响因素模型进行实证研究。 第四部分为研究设计,包括研究方法、量表设计、餐饮行业服务质量评价维度的设计和问卷构成以及数据收集及描述。依据问卷调查和数据分析的结果,来深入研究理论上已经建立的心理所有权对服务质量影响的理论构架和研究假设。并且以研究设计为主要内容。 第五部分为问卷调查与实证分析。主要包括韩国餐饮业心理所有权问卷的信度和效度分析、因果关系分析、人口统计学分析。通过对本文研究内容得出的结论,进行分析和归纳,并且结合研究得出的结论,着重对韩国餐饮业企业的服务质量,提出了一些需要改进的启示,而且阐述了研究的创新点和局限性以及对后续研究的建议。 第六部分为结论与展望。主要包括研究的结论与对策、主要启示和研究局限与未来展望。重点突出了本文的研究结果,并且希望通过该文研究出来的结论,对韩国餐饮业能够给予一些简单的建议,提高员工的心理所有权,增加企业的相关经济效益。同时本文的研究还是有许多不足的地方,在研究有局限的情况下,对未来给予一些光明的展望。


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