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大连市金州区国家税务局纳税服务满意度现状调查研究

吕婷婷  
【摘要】:纳税服务既是税务工作的重点也是公共管理学的重要内容之一。追溯过往,自2008年税务系统明确提出“服务科学发展观,共建和谐税收”的工作主题之后,各税务部门便开始由“管理型政府”向“服务型政府”转变,纳税服务成为税收工作重点。现今,无论是可持续发展观还是党的群众路线教育实践活动,更加要求税务机关做好服务纳税人的工作,满足纳税人合理要求,持续提高纳税人满意度和税法遵从度,提供更高效更快捷更优质的纳税服务。 随着纳税服务的不断推广和发展,服务意识、服务方式、服务质量都有巨大提高,征纳关系得到了明显改善,但是仍然存在着一些问题和矛盾。不同地域的纳税服务基础和发展程度不尽相同,纳税服务水平参差不齐。对于对外经济相对较多的沿海城市,些涉外涉税问题和服务还亟待提高。所以如何优化现有的纳税服务,稳步提高纳税服务满意度,真正做到构建和谐征纳关系,仍是我们需要不断探索研究和解决的。 本文便针对纳税服务进行研究,以大连市金州区为例,以满意度为调查指标进行分析。首先采用文献分析法,对国内外纳税服务及满意度有关论文进行分析,并结合区局实际情况进行前期调研;其次设计模型,采用问卷调查、样本抽样等方法进行金州区纳税服务满意度调查设计,对298份有效问卷进行数据整理并统计分析;之后对建立的纳税服务满意度多元线性回归模型进行分析。模型反映影响纳税服务满意的因素有咨询辅导宣传、税务基础性管理、税务稽查管理、纳税人救助四项,得出办税流程、办税效率、宣传、稽查管理、纳税人救助等方面的问题,总结出信息化软硬件匹配、征管协调性等影响因素;最后提出提升金州区纳税服务满意度的对策主要集中在两个方面,宏观方面为调整双方征纳意识和建立高效低成本的税收征管方式,而微观方面就是要因地制宜的开展特色税收征管工作,更具体更细致更接“地气”,适合工作小范围迅速开展。宏观方面偏重于由根而治,以金州区为点以基层局为面来思考提升的对策;微观方面偏重于细致具体,适合达成短期的提升目标。 本文希望通过调查研究不仅仅对金州区纳税服务满意度做出客观、公正的评价,提出有效可行的具体方案,而且可以为税务系统尤其是基层税务部门纳税服务的完善提供有益的参考。


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