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商业银行服务质量测量方法研究

陈广平  
【摘要】: 服务质量概念出现于20世纪80年代初期,很多国外学者在服务质量测量研究方面作了很多有益的尝试。但是,对于服务质量的测量究竟采用何种方法这一问题,学术界目前还没有达成一致的意见。而且,我国在这方面的研究还相当匮乏,急需开发出适合中国国情的服务质量测量方法。本文致力于在此方面进行一些探索性的研究。 针对目前SERVQUAL与SERVPERF两种主要的服务质量测量方法所存在的解释能力差别大、因子结构不稳定等问题,本文首次提出了“直接测量感知期望差”的服务质量测量方法。 本文应用“直接测量感知期望差”的服务质量测量方法,生成了基于大学生顾客样本的商业银行服务质量测量多维量表。统计检验分析的结果显示,该量表具有很高的信度和效度。因此,本文得出该服务质量测量新方法适用于商业银行大学生顾客样本中的研究结论。同时,本文建议将此种服务质量测量新方法推广到普通顾客样本中去继续验证其可靠性。 此外,本文还确定了该量表中各维度及其所包含的各条款相对于服务质量的重要性程度,提出了基于该量表中的各条款相对重要性——服务质量得分矩阵分析和商业银行服务质量认知图分析两种方法。上述两种方法的应用能够为商业银行制定服务营销战略提供科学的决策依据。


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