顾客满意度测评方法研究

【摘要】：在全球经济一体化的今天，世界范围内的企业人士，对CRM(客户关系管理)的关注都在急剧升温，顾客满意度管理也越来越风靡企业界。但是，顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因，一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满意度测量的方法不合理，不能真实反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他单位相比较。为此，有必要深入地研究顾客满意度的测评。 本文首先阐述了顾客满意度测评的宏观意义和微观意义，指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。 其次，本文对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析，这样不仅可以推动顾客满意度理论研究的进一步发展，同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。 第三，结合中国的实际情况对原有的满意度测评模型加以分析和修正提出自己的顾客满意度模型：基于企业的顾客满意度测评方法(有利于企业对自身的顾客满意度工作进行详细和深入地了解，提出具体的改进措施)；基于行业的顾客满意度测评方法(应该是中国建立顾客满意度体系的参照模型)。 而且本文对于顾客满意度指数的建立、指数的得出、以及因素分析法的应用做了详细地研究，并且进行了实证研究。