收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究

奚小玲  
【摘要】:交互语音应答系统(Interactive Voice Response system)是企业的呼叫中心为用户提供的一种自助式服务。随着国内经济的迅速发展,呼叫中心提供的这种交互语音应答系统在人们的日常生活中扮演着很重要的角色。虽然交互语音应答系统已经走进了人们的生活,但是很多人在使用这些系统提供的服务时仍会遇到各种各样的困难和困惑。因此,当前交互语音应答系统面临的问题是:如何使交互语音应答系统满足用户的需要,让用户更方便地使用这些系统;作为交互语音应答系统的设计人员和可用性人员应该使用什么样的方法发现和解决这些问题。本论文的研究工作旨在一定范围内对这些问题给予初步回答。 从交互语音应答系统的可用性需求出发,我们设计并开发了一个工具——IVRDET(Interactive Voice Response Design and Evaluation Tool)。它可以模拟交互语音应答系统,记录用户使用交互语音应答系统的行为数据和绩效数据并对这些数据进行分析和可视化。工具还根据交互语音应答系统的设计指导原则,自动分析交互语音应答系统中违背设计指导原则的地方。这些分析可以辅助可用性人员更好地设计和开发交互语音应答系统,提高交互语音应答系统的可用性。通过IVRDET工具在电话银行和一些交互语音应答系统中的试验性应用研究和用户研究,检验了该工具的有效性,发现了当前电话银行系统和交互语音应答系统中迫切需要解决的可用性问题并提出了解决方法,从而为设计和开发人员提供了一些有价值的途径。 本文共分为五部分:第一部分介绍可用性工程和交互语音应答系统的可用性现状;第二章介绍交互语音应答系统可用性的相关知识并提出基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究的必要性;第三部分介绍IVRDET工具的系统设计过程及系统流程;第四部分介绍IVRDET工具在电话银行中试验性应用案例研究的过程和研究结果;第五部分对整个论文工作的总结。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 张咏梅;在DEFINITY交换机上实现自助服务[J];电力系统通信;2002年01期
2 韩丽萍,张丽红;语音应答系统的设计[J];锦州师范学院学报(自然科学版);2001年01期
3 汪汉;;大学课程复习题库语音应答系统构架研究[J];中国科技信息;2006年06期
4 李江;;多通道汉维语音应答系统[J];电子技术应用;1988年11期
5 ;Gartner报告将Avaya列为自助语音服务系统领导厂商[J];计算机与网络;2007年Z1期
6 李长旭;杨平先;;基于MSP430单片机的电话语音应答系统的设计及实现[J];太原科技;2009年10期
7 谭保华,熊健民,刘幺和;湖北工学院招生语音应答系统[J];湖北工业大学学报;2003年05期
8 翟鹏翔;徐晓丹;;浅谈电话语音系统在招生工作中的应用[J];新余高专学报;2007年06期
9 仝建锋;贾海龙;苗成;;基于TAPI的交互式语音自动应答系统软件架构设计及实现[J];计算机与信息技术;2008年09期
10 江涛,田志慧;有限状态图在语音自动应答系统中的应用[J];计量与测试技术;2005年08期
11 ;消息通道[J];中国计算机用户;1998年Z1期
12 林刘敏;凌士兵;;从“12121”应答记录看公众对气象信息的需求[J];东南传播;2011年05期
13 吴颖;文本—语音系统[J];现代通信;1998年04期
14 奉国和;;运用有限状态图设计图书馆IVR系统[J];现代图书情报技术;2006年05期
15 荀恩东;蔡萌;李生;赵铁军;;TDPSOLA文语转换技术和建立汉语音节单元库的研究[J];计算机科学;1998年06期
16 赵秀军;新一代集中式综合电话银行系统[J];中国金融电脑;2000年02期
17 苏金国;智能建筑“智”在哪儿[J];计算机周刊;2001年44期
18 牛晶;;客户服务中心在商业银行中的实际应用[J];中国金融电脑;2006年01期
19 金阳;;强势合作——西门子与讯时捷联合发布VoIP新产品[J];办公自动化;2006年05期
20 王伟;孙岩冰;;呼叫中心——金融服务的新宠儿[J];金融电子化;2001年12期
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 刘思敏;企业呼叫中心主控程序子系统的设计与实现[D];电子科技大学;2013年
2 王俊伟;呼叫中心通话时长与服务质量间的关系研究[D];华东理工大学;2010年
3 廖毅;呼叫中心在中小企业中的应用分析[D];西南石油大学;2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 赵建龙 高华斌 ;科技铸就“金汤”国门[N];人民公安报;2005年
2 樊钧;开放架构重整CRM功能[N];中国计算机报;2001年
3 ;为电信公司插上翅膀[N];中国经营报;2001年
4 北京捷通软件技术有限公司 于智彬;面向中小企业的呼叫中心[N];中国计算机报;2000年
5 通讯员 朱玉亭 徐志文 鞠允国;不辱使命戍边关[N];北方法制报;2005年
6 关珊;海南移动携手诺西展示创新TD业务[N];人民邮电;2009年
7 特约撰稿 曾荣;东进产品线服务电信增值业务[N];通信信息报;2003年
8 李文;新电信需要微服务[N];中国计算机报;2002年
9 礼明;Unihub构建银行客户服务新模式[N];中国高新技术产业导报;2003年
10 ;技术推动客户服务中心不断革新[N];计算机世界;2003年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978