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基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究

刘祎  
【摘要】: 20世纪90年代以来,随着经济全球化进程的不断深入,信息和通讯技术的飞速发展,资本、技术、人员等要素在世界范围内进行调整和重组,世界五百强企业在全球掀起了“新千年公司发展新模式”的BPO(Business Process Outsourcing)浪潮,BPO业务在全球范围内得到了快速的发展。 对以提供外包服务为根本的BPO企业而言,客户是BPO企业生存和发展的依据,客户满意与客户忠诚具有非常高的正相关性,客户的满意是BPO企业经营活动所要实现的重要目标。因此,具有较强指导性和实用性的客户满意度评价指标体系及客户满意度综合分析方法的研究对BPO企业来说就显得格外重要。 本文以BPO企业为研究主体,以BPO企业的客户满意度为研究对象,借鉴前人对客户满意度的研究成果,基于前人对层次分析方法和模糊综合评价方法的研究,在明确基本理论概念之后,对BPO企业的客户特点进行了具体的分析,并在此基础上建立起BPO企业客户满意度评价指标体系,从产品品质、服务品质、项目管理、技术能力、其他因素五个方面,包括23个具体指标,对BPO企业的客户满意度进行评价分析。在分析过程中运用了层次分析法确定权重,并运用了模糊综合评价方法进行综合评价,实现了定性分析与定量分析的有效结合,使研究结果更加科学、可信。最后,通过对具体企业进行实际调查获得的真实数据进行实证研究,进一步证明该理论方法的实际可操作性和可行性,为目前BPO企业进行客户满意度管理提供了一项科学有效、切实可行的研究工具,并对BPO企业提升客户满意度水平的途径提出了相应的建议。


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