收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

顾客忠诚的形成及其动态性研究

周学仁  
【摘要】: 本文是对顾客忠诚及其相关的影响因素的研究,其目的是揭示顾客忠诚与其影响因素之间的互动关系,并对顾客忠诚的形成区域进行价值分析。此项研究的实践意义是,纠正人们对顾客满意与顾客忠诚之间关系的有限的传统认识,理清顾客忠诚形成与其各影响因素之间的逻辑关系,为寻求建立顾客忠诚的企业提供努力的方向。 本文主要分为三个部分。第一部分是对顾客满意与顾客忠诚之间的低度相关性的阐述,借以证明人们对两者关系的传统认识是片面的和有限的。文章给出了顾客忠诚和顾客满意的定义,对顾客忠诚意愿和顾客忠诚行为进行了区分,最后对两者之间的低度相关性原因进行了分析。 第二部分是对形成顾客忠诚的各影响因素的系统阐述,意在阐明包括顾客满意因素在内的各影响因素对顾客忠诚形成的作用。此部分没有否定顾客满意对顾客忠诚的积极作用,但是在高度竞争的市场条件下,高顾客满意度才是顾客忠诚形成的充分条件。而在顾客满意度不高,或者低度竞争的市场条件下,顾客的退出限制和顾客呼吁对顾客忠诚的形成有明显的促进作用。文中还给出了每种影响因素在企业实践中的实现途径,为企业的实际运作提供了方向和方法。 第三部分是对顾客忠诚形成过程及其形成区域的分析。旨在通过理论上的论述,理清顾客忠诚动态形成的逻辑思路。这部分首先指出了顾客忠诚形成的动态性,并引入频次变量,用“双因素论”形象地解释了这种动态的过程。在顾客忠诚的动态形成过程中,企业和忠诚顾客之间价值关系的变化是复杂的。文中通过对企业和忠诚顾客的价值进行分析,系统地论述了顾客忠诚形成区域在企业和顾客的价值互动中的变化。 本文的新观点主要有: (1)指出“真正的顾客忠诚”是意愿性与行为性相结合的顾客忠诚。这在顾客忠诚的形成区域里表现为顾客总价值超过顾客总成本的部分。 (2)对顾客满意与顾客忠诚之间的低度相关性进行了创新性的解释。主 内容提要 ,旦粤口旦旦旦旦旦旦旦里旦旦旦旦 要强调了利益主体不一致、顾客忠诚不履行和顾客满意不真实等原因。 (3)提出了“顾客呼吁”的概念,将顾客呼吁作为顾客忠诚形成的主要 影响因素之一进行了论述。 (4)系统地总结出了顾客忠诚形成的“完全驱动模式,’o (5)用“双因素论”解释了顾客忠诚形成的动态过程。 (6)对顾客忠诚形成区域进行了价值分析,提出了“非盈利顾客忠诚”、 “期望的顾客忠诚”等概念,并系统地阐述了企业和顾客的价值互动给顾客 忠诚形成区域带来的变化。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 李亚琼;;顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析[J];发展;2010年06期
2 王越;浅析顾客满意不等于顾客忠诚[J];山西统计;2001年12期
3 王福胜,侯兴政;顾客忠诚层次分析及对策思考[J];企业经济;2002年10期
4 杜金平;引发顾客满意的因素及顾客满意战略的实施[J];通信管理与技术;2005年01期
5 邓学芬;企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J];现代管理科学;2005年04期
6 简彩云;正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨[J];商场现代化;2005年03期
7 于志华;胡保玲;;顾客忠诚计划有效性考量[J];企业研究;2007年03期
8 许海平;;零售商如何进行顾客忠诚营销[J];信息与电脑;2007年08期
9 朱爱强;;基于顾客忠诚的营销策略研究[J];现代经济信息;2008年09期
10 党红;;天光云影共徘徊[J];首席财务官;2009年04期
11 张晓梅;;移动通信行业顾客忠诚探析[J];商场现代化;2009年30期
12 王萍;;CL:建立顾客忠诚[J];广东大经贸;1997年12期
13 白长虹,刘炽;服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J];南开管理评论;2002年06期
14 陈秋梅;顾客忠诚:企业可持续发展的核心要素[J];江苏商论;2003年10期
15 曹慧娟;彭洁;;浅析中国轿车企业的关系营销[J];科技信息(学术版);2006年02期
16 赵凯;李艳军;林志坚;;商业银行顾客忠诚问题研究[J];财会通讯(学术版);2007年03期
17 荣金连;;塑造体验营销中的顾客忠诚[J];市场研究;2008年04期
18 彭诗金;;围绕顾客作文章[J];企业销售;1996年09期
19 焦晓波;体验经济时代顾客忠诚的培育[J];经济问题探索;2003年11期
20 王玉莲;企业如何获得忠诚的顾客[J];哈尔滨商业大学学报(社会科学版);2003年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年
2 王颖;;浅谈英语的动态性和静态性[A];语言与文化研究(第一辑)[C];2007年
3 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
4 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
5 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
6 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
7 陶特立;黄勇;;城市总体规划的动态性与决策的民主化[A];城市规划决策民主化研讨会论文集[C];2004年
8 谭文娟;李永鑫;;服务提供者交际活动与顾客忠诚:消费情绪的中介作用[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
9 钱静;冯春春;;浅谈现代企业人力资源规划[A];区域人才开发的理论与实践——港澳台大陆人才论坛暨2008年中华人力资源研究会年会论文集[C];2008年
10 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
2 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年
3 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年
4 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年
5 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年
6 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
7 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
8 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
9 刘武;公共服务接受者满意度指数模型研究[D];东北大学;2009年
10 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
2 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年
3 陈凯;顾客公民行为量表的开发与验证[D];哈尔滨工业大学;2010年
4 王卓;基于品牌社群的顾客忠诚培养模型建立研究[D];大连海事大学;2010年
5 李硕;关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究[D];东北师范大学;2010年
6 邹建平;快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];西安电子科技大学;2010年
7 程志;汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究[D];武汉理工大学;2010年
8 谢出本;消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究[D];中国科学技术大学;2010年
9 刘若飞;精准营销对顾客忠诚的影响研究[D];北京邮电大学;2011年
10 刘莎;网络商店品牌形象与顾客忠诚的关系研究[D];南京理工大学;2010年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陕西邮政报社 杨德盛;要“顾客满意”更要“顾客忠诚”[N];中国邮政报;2008年
2 石家庄外经贸职业学院 邹林艳 王蕾;培养顾客忠诚[N];现代物流报;2009年
3 陈美华 整理;质量是维护顾客忠诚的保证[N];中国国门时报;2010年
4 记者高莎;顾客忠诚来自“功能”与“情感”[N];工人日报;2003年
5 徐海龙;培养忠诚客户方略初探[N];中国保险报;2010年
6 侯东;用品效优化垄断商圈顾客[N];中国商报;2011年
7 陈辉;用顾客激励赢得顾客忠诚[N];中国旅游报;2008年
8 周力军;培养顾客忠诚——营销的最高境界[N];中国航空报;2001年
9 周力军;培养顾客忠诚是营销的最高境界[N];中国汽车报;2001年
10 张宇;培养顾客忠诚的黄金通路[N];黑龙江经济报;2007年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978