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酒店服务质量评价与控制体系研究

刘杰  
【摘要】: 酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。五星级酒店是酒店业中的佼佼者,是高档豪华享受的代名词,是优质服务的载体,对其服务质量的研究比较具有代表意义。在硬件趋同的今天,酒店要发展自己的特色,关键举措就是不断提高和完善自身的服务质量。所以,有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。 本研究首先从梳理有关酒店服务质量内涵、服务质量评价体系、服务质量控制体系、五星级酒店服务质量评价与控制体系的文献入手,分别对酒店服务质量的顾客评价、组织评价和第三方评价进行了分析,这一部分是建立模型的理论基础。 其次,在服务质量差距模型、SERVQUAL量表以及7Ps等理论的基础上,为了使本研究对五星级酒店更有针对性,本文根据五星级酒店的特点,对SERVQUAL量表进行了改良。改良后的SERVQUAL量表有27个选项,每个选项代表一个酒店服务质量评价指标,27个选项共代表了质量评价的六个方面,即服务质量评价的六维度,这六个维度包含了有形服务和无形服务两个方面的内容。 最后,本文利用改良后的SERVQUAL量表对大连市的六家五星级酒店进行了问卷调查。本次调查共发放125份问卷,问卷全部回收,其中5份因提供数据不完整而被视为无效问卷,有效问卷为120份,有效问卷回收率为96%。本文借助EXCEL统计软件对调查数据进行了整理。通过统计分析,得出了每个评价指标的服务质量和相对权重,并进一步得出了六个维度的服务质量及相对重要程度。分析结果显示:有形性的得分最高,重要程度最低。这个结果表明,与有形性相对的无形性是顾客关注的焦点,也是五星级酒店服务质量缺失的关键所在,值得引起酒店管理者的重视。 同时,在组织评价指标的收集方面,本文主要采取访谈调研方式。第三方评价指标的收集则主要参考GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》中的相关规定。在收集了三方评价指标的基础上,本文建立了五星级酒店服务质量评价与控制体系模型。该模型包括了三方评价指标和服务质量控制措施,评价体系与控制体系相辅相成,相互作用,形成了一个循环的闭路系统。模型建立之后,本文以大连市的六家五星级酒店为样本,对模型进行了验证,并对这六家酒店进行了服务质量排名。


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1 刘杰;酒店服务质量评价与控制体系研究[D];东北财经大学;2007年
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