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授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究

徐喆  
【摘要】:随着经济全球化进程的加速,服务企业之间的竞争愈演愈烈,顾客选择商品或服务的范围得到极大扩展。顾客在购买产品或接受服务时,更重视与一线员工服务接触过程中的体验和感受。基于服务利润链理论,要想获得顾客满意,就要提高外部服务质量;要想获得员工满意,就要提升内部服务质量,企业内部员工需要通过与外部顾客接触来完成一个完整的服务过程。顾客在光顾饭店时,首先与一线员工面对面接触,一线员工自发主动的行为以及对顾客需求的反应速度,决定了其与顾客现场互动与接触的质量的高低,并构成顾客感知服务质量的重要时刻,如何对饭店一线员工授权,以把握好这些服务的关键时刻,对管理者来说至关重要。 现有文献大多是分别对员工满意度和顾客满意度进行研究与探讨,对于授权的概念的理解也存在差异。本文则将授权策略与员工满意度和感知顾客满意度整合到一起进行讨论与分析。在进行调查问卷的编写之前参考了国外比较成熟的测量量表。对于授权概念的测量采用的是Spreitier(1995,1996)及Arnold(2000)开发的量表,将其划分为心理授权、自决授权和关系授权三个维度共33个题项;对员工满意度的测量采用的是明尼苏达短式量表,将其划分为内部满意度和外部满意度两个维度共20个题项;对感知顾客满意度的测量,采用的是Cronin、Brady和Hult(2000)开发并由Fock,Kwong-yin Henry(2004)改编而成的3个题项量表。本研究的调查对象为饭店一线员工,因此选择长春市三家星级饭店,采用便利抽样的方式发放问卷300份,其中有效问卷288份,有效率为96%。对各量表的信度和效度检验结果表明本研究所采用的3个量表适宜进行后续的分析。 本研究运用描述性统计分析、信度效度分析、相关分析和回归分析等实证分析的方法对所收集的样本进行检测,得到如下结论:心理授权与一线员工满意度成正相关关系,自决授权与一线员工满意度成正相关关系,关系授权与一线员工满意度成正相关关系;心理授权与一线员工感知顾客满意度成正相关关系,自决授权与一线员工感知顾客满意度成正相关关系,关系授权与一线员工感知顾客满意度成正相关关系。 在实践中,运用授权策略不仅可以增加顾客满意度,而且也有利益提升内部员工满意度,是一举两得的好方法。首先可以实现企业、员工、顾客三赢的局面,使企业了解到每种授权策略对于内部顾客(即员工)和外部顾客的影响大小,平衡二者关系,实现两种满意感受的良性循环;其次,有利于稳定企业的经营环境,提高团队管理效率,通过促进内部环境和外部环境协调发展,赢得持续的竞争优势;第三,找出最合理的一线员工授权组合方式,适度授权,既提高员工工作的自主性,又保证了日常工作的有序进行,为服务企业管理者在人力资源管理方面提供相应的现实参考依据。


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