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基于用户视角的数控机床顾客满意度评价

邵娜  
【摘要】:当今世界,数控机床产业的发展已经是一国工业综合发展水平的重要标志,是国民经济发展的支柱产业和基础产业。同时,人类社会已逐步进入服务型经济时代,我国“入世”后面临的竞争实质是质量的竞争。质量管理已经由单一的产品质量管理活动上升为综合的企业管理活动,衡量质量管理水平的标准已经从企业的符合性和适用性检验上升到顾客满意度的检验。论文通过测评国内外数控机床顾客满意度指数,找出国内数控机床产业的差距与不足,从而为我国厂家改进数控机床的产品的质量寻找方向,最终提升国内数控机床产业顾客满意度。 “顾客满意”在世界上很多发达国家已经进行了十多年的研究,我国的研究起步较晚,很多理论研究仅仅局限在国外的一些研究成果介绍上,尤其是具体针对我国的数控机床顾客满意度分析和适合中国国情的研究还比较少,而且多是基于企业的视角,对于顾客的需求考虑不全面。论文是基于用户的视角来研究数控机床顾客满意度,从用户使用经验与特点入手,打破了原先仅仅从企业的角度来研究的惯例,为数控机床顾客满意度的研究提供了新的视角。因此,论文根据2000版ISO/DIS9000国际标准的要求,将数控机床顾客满意度作为研究的重点,结合国家科技重大专项“高档数控机床与基础制造装备”——高速/精密数控机床可靠性设计与性能试验技术,同时通过实践调查,结合我国数控机床用户厂家的实际情况,进行数控机床顾客满意度理论及其应用的研究,提出较为完备的数控机床顾客满意度测评指标体系,研究出一套适用于机床企业的数控机床顾客满意度评价具体实施办法。论文基于ACSI指数,针对数控机床行业的特点,从顾客的角度出发,通过多次跟机床用户的沟通、作者的深入调研,设计出数控机床顾客满意度调查问卷,采用李克五级量表实现问卷指标的定量转化,以便于下一步的统计分析。对于问卷的预调查,论文对问卷进行了信度和效度检验,对问卷进行检验和优化,最后确定了论文所设计的数控机床顾客满意度问卷的可行性,并且建立了基于顾客视角的数控机床顾客满意度测评的模型。 论文问卷设计了六个三级指标、十九个四级指标,采用熵权法和层次分析法结合的几何平均法确定了测评指标的指数,以便于进一步统计国内外数控机床顾客满意度指数。论文的权重确定采用主观和客观结合的方法确定,提高了所得权重的相对稳定性和代表性。利用数测评得到的数据,利用DEA模型、物元可拓模型对国内外机床的顾客满意度总体满意度及各测评指标的具体满意程度分别进行评价。建立了数控机床顾客满意等级评价的物元模型,该模型是以定量数值表示数控机床顾客满意某等级的程度大小;而且充分利用主观赋权法和客观赋权法各自带来的信息,其中可拓集合关联函数的应用使得数控机床顾客满意度多指标评定更为精细化。可拓物元模型得到的结论是国内数控机床顾客满意度总体水平为基本满意满意,国外数控机床顾客满意度为满意。将灰统计与DEA定性定量结合,避免权重因素,获得了数控机床顾客满意度综合评价值,令最后的结论更加精确。 论文用模糊综合评判法计算数控机床顾客满意度指数,国内为74.718,国外为85.321。国内的数控机床顾客满意度总体水平是基本满意,跟国外的总体满意度相比还有很大的差距。这个结果与上文DEA模型、物元可拓模型的评价结果是高度一致的。计算结果表明,国内外数控机床的差距在三级指标主要表现在技术性能、可信性、人机设计方面,这几个方面国外数控机床领先;在经济性能、服务性能方面,国内数控机床领先;而交付方面国内外差距并不大。四级指标方面,国外数控机床相对国内数控机床的优势差距按照从大到小的次序的依次是定位精度、加工精度、精度保持性、外观结构设计、环境友好性、工作台面和控制面板设计、安全性、MTTR、MTBF、附件配套性、资料完整性、交付及时性。而国内数控机床超过国外数控机床的指标按照指数差距从大到小排序依次是购置费用、服务态度、维修保障费用、问题处理及时性、使用费用、咨询培训、异议处理。最后,运用四分图分析法找出来国内数控机床亟待改善的领域。 根据数控机床顾客满意度测评的分析结果,论文找出了制约国内数控机床顾客满意度的关键指标。研究发现,国内数控机床在服务、经济方面已经大大超过了国外数控机床顾客满意度。国内数控机床厂家应该从数控机床产品质量方面进行提高,即针对数控机床可信性低、精度差、精度保持性差、人机设计差的特点制定顾客满意度提升措施。针对这一情况进行了针对我国国情的数控机床顾客满意度改进措施的研究,并研究了数控机床顾客满意度跟踪研究的方案,将数控机床的用户从“顾客满意”提高到“顾客忠诚”。


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