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吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案设计

马欣欣  
【摘要】:大客户关系管理是客户关系管理中最为重要的一部分,并已经逐步发展成为了其最为前沿的理论。从市场营销的角度来看,大客户关系管理是以顾客为中心的营销理念和客户关系管理发展的必然结果,是一种观念,更是顾客的期望,它为买卖双方带来了增加利润以及获得双赢的机会。然而,在实际的操作过程中,大客户关系管理往往被执行为大客户销售或者是全国性的客户销售,而真正意义上的大客户关系管理应该是“以客户维系为自身经营导向,持续地与客户进行交流,以为客户提供长期价值为中心,同时为企业获得长久的发展支撑”。 中国豪华车市场孕育着巨大的潜力,各豪华车企相继将中国视为拉动全球豪华车市场增长的战略腹地,纷纷加速布局,抢占这块诱人的“蛋糕”,以期在新一轮的渠道争夺战中获得话语权。因此,在我国,豪华车企实施大客户关系管理是适应市场与企业管理变革的根本需要,企业必须树立以客户为中心的经营理念,加强对大客户的价值分析与研究,积极实施大客户关系管理,从而提升大客户的满意度、忠诚度,使企业获得持久的竞争优势。近几年,大客户关系管理受到了许多豪华车企的普遍重视,并相继开始运用大客户关系管理的思想来甄别有价值的大客户。作为豪华车企之一的吉利沃尔沃集团,也是其中之一。面对竞争尤为激烈的中国豪华车市场,如何有效地区分客户,把更多优质资源运用在为企业带来更大回报的大客户身上,从而增强自身的竞争优势,成为了吉利沃尔沃必须要考虑的问题。 本文以大客户关系管理理论为基础,并将其进行了进一步梳理,结合中国豪华车市场的需求现状,提出了豪华车大客户关系的形成机理。在研究并分析了吉利沃尔沃集团目前大客户关系管理的现状及存在的问题的前提下,设计出了相应的吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案,最后,提出了大客户关系管理方案实施的保障措施,从而为吉利沃尔沃集团不断地完善大客户关系管理提供借鉴的依据,为其长远发展奠定良好的客户基础。对于企业的经营活动具有一定的理论及现实意义。


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