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图书馆服务质量评价实证研究

葛庆洋  
【摘要】: 图书馆属于服务性质的组织,它需要满足用户的需求与期望。因此,如何提高图书馆的服务质量以更好地为读者服务是当前图书馆建设的一个重要方面。以往人们对图书馆服务质量的评价多用定性的方法,由于这些方法具有太多的主观性,近年来出现了一些定性结合定量分析的方法,但理论与方法研究较多,具体应用较少。本文运用服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系SERVQUAL模型,即服务质量差距模型设计出适合具体情况的调查问卷,对郑州航院图书馆的服务质量进行分析,并希望通过调查分析了解图书馆所存在的问题并提出解决问题的办法。本文采用问卷调查和座谈的方法,通过对回收的调查问卷进行统计和分析,找出了郑州航院图书馆在服务质量上存在的问题并提出了整改方案,最后提出了实施图书馆服务质量评价应注意的问题。当然,SERVQUAL模型在运用过程中还存有一定的局限性,未来的研究可以在此基础上进一步完善和拓展。


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