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服务企业绩效评估体系研究

冉斌  
【摘要】: 服务生产率的改善与提高处于整个服务职能管理的核心,与服务企业绩效水平的提高密切相关,它们都是服务运营与管理的最终目标。本文依据服务经济理论和生产率理论,运用数据包络分析方法计算服务业上市公司的生产效率、规模效率和技术效率,运用经济增加值法计算服务业上市公司的绩效,然后,用所得的两组数据作相关分析和回归分析,挖掘服务企业绩效和生产率的关系。分析结果表明:一方面,传统的生产率模型不适用于服务企业;另一方面,目前我国服务企业的绩效缺乏稳固的竞争力支撑,服务企业效率低下。 为了克服已有的生产率评估模型对服务企业的不适应性,本文针对服务运作层面,探讨如何在定性和定量结合的意义上对服务的投入与产出进行合理的管理控制,从而提高服务企业生产率和绩效。运用因子分析法探究影响服务企业生产率和绩效的主要因素,包括员工、顾客和业务流程。从影响服务企业绩效的主要因素出发,本文分析了员工、顾客和业务流程三个层次的绩效系统,运用层次分析法构建服务企业绩效综合评估模型,该模型由三个指标层次构成,即员工层次绩效、顾客层次绩效和业务流程层次绩效。从而揭示了服务企业绩效的特点与规律,进而结合各项评估指标,从员工层面、顾客层面和业务流程层面三个方面分析并给出提高服务企业绩效的管理建议,指导服务企业绩效管理,为服务企业管理实践提供新的视角。


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