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公共交通乘客满意度测评理论及实证研究

金宁  
【摘要】: 优先发展公共交通,有效利用交通资源是缓解我国大城市交通拥堵问题的一项基本国策。公交优先应该是公交服务理念的优先,要不断提高服务质量,吸引和服务于更多的乘客。研究公共交通服务满意度测评理论与方法,对促进城市公交的健康和良性发展,持续改进公共交通服务质量有重要理论意义和实际价值。 本文论述了公共交通服务质量的内涵,界定了公共交通服务顾客满意的内涵,指出在公交乘客满意度测评中应采用累积满意度方法。探讨了公共交通顾客满意度和顾客忠诚度的形成机制,研究了顾客满意和顾客忠诚的内在关系。将顾客感知服务质量和顾客满意度理论引入到公交服务质量评价中,提出从环境设施、乘车便利、乘车安全、运营服务四个方面来评价公共交通服务的满意程度。运用顾客满意度指数模型的研究成果,分析了乘客满意度的影响因素,构建了公共交通乘客满意度概念模型。为多角度了解和测量乘客对于公交服务的真实感受,对不可直接观测的潜变量进行解析,定义可直接评价的显变量,用量表工具将乘客对公交服务的看法、偏好和态度客观和方便地表示出来,并用内部一致性信度方法检验了显变量测度相应潜变量的有效程度。研究了乘客满意度的指数赋权方法,指出采用客观赋权法的优势。依据乘客满意度呈现偏态分布的特点,采用基于PLS建模方法的结构方程模型解决了乘客满意度的量化问题。以长春市3条公交线路的满意度调查数据为基础,开展乘客满意度测评模型的实证研究,计算乘客满意度指数并详细分析了乘客满意度模型中各影响因素的内外部关系,提出优先发展公共交通、改进服务质量的政策建议。


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