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知识密集型服务系统的服务价值共创实现模式研究

安静  
【摘要】: 本研究是在服务科学、管理学、经济学等学科相关理论基础之上进行展开的。首先介绍了服务科学的基本知识,并尝试性地探讨了服务科学与情报学的联系。 在对知识密集型服务的了解基础之上,构建了知识密集型服务系统的结构框架,共确定了九个要素;通过建立服务系统四重循环学习模型和生命周期模型,揭示了服务系统动态演化规律;介绍了新型服务经济及其十大假设,并与传统经济在价值创造方面进行了对比分析;概述了当前价值共创的几种典型观点,并引入了马克思主义价值论;在对价值网络的研究基础之上,提出了服务价值网络概念模型,并对价值网络的复杂性及ICT(Information and Communication Technology)的作用进行了分析;通过对当前几种服务模式的介绍,在服务蓝图理论发展的基础上,结合知识密集型服务价值创造的特点,突破当前对服务系统中的价值从不同利益方的角度分别进行研究的局限,从“价值共创”的整体角度构建了服务价值共创实现新模式,更关注顾客的活动和行为;通过服务系统之间的ISPAR(Interact-Serve-Propose-Agree-Realize)模型勾画出任何两个服务系统之间的共十种可能交互结果;以此为基点并在前文研究基础上,构建了服务系统之间的服务价值共创体系,揭示了价值共创的本质,并总结了服务价值创造动力。 最后通过构建服务价值共创能力的评价指标体系,综合运用层次分析和模糊评价方法对某电子商务类知识密集型服务系统进行了实证分析研究。


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