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客户关系管理系统的设计与实现

亢金成  
【摘要】: 客户关系管理系统(CRM)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里,实现在公司各个部门之间共享同一个客户的信息。无论是对客户信息的检索、向客户销售产品、还是订单跟踪、现场服务,与客户发生的所有接触都会通过CRM系统呈现给业务人员,从而让客户得到整体的关怀,增加销售商机,提高企业业绩。 本文开发的CRM系统包括客户服务管理、销售管理、营销手段管理等功能。客户服务管理包括客户关怀、订单跟踪、现场服务、问题及解决、服务请求管理等;销售管理是对公司的日常销售活动进行管理,如日历和日程安排、联系和客户信息管理、商业机会管理、销售预测、产生建议、管理建议、领域划分等;营销手段管理包括销售绩效管理、销售清单的产生和管理、预算和预测、对有需求客户的跟踪、分销和管理等。 在客户关系管理系统开发过程中采用用例驱动、迭代的、增量的项目开发过程。开发过程通过UML进行需求建模,进行领域分析和设计,数据库设计,并利用spring、Ibatis、ZK、AJAX等技术进行系统的实现。


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