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感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿的关系研究

王世杰  
【摘要】:近年来,泰国曼谷的酒店发展快速,酒店的数量越来越多,许多酒店除了给顾客提供基本的住宿设施外,还提供其他服务,目的是为了满足不同客人与客户群的喜好和需求。但是在酒店快速扩张过程中,依然存在诸多问题,特别是酒店服务方面的问题,经常导致顾客抱怨或者投诉。而且,从相关研究表明,顾客对服务的感知,决定了顾客的满意程度,而满意程度又进一步影响顾客的未来购买行为意愿,只有回头客或者顾客的重购现象越多,才代表酒店的经营和服务非常好,才能使企业能够长期获得经济效益,所以对于酒店来说服务质量是其长远发展的关键所在。本文核心是分析酒店顾客感知服务质量对顾客酒店满意度、顾客的后续行为的影响,所以,首先在综述三方面内容的基础上,本文构建了基本的调查问卷,以曼谷八家星级酒店为例,检验了顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿等相关假设,式调查问卷以随机抽样的方式进行调查,共发放问卷485份,其中有效样本450份。本文利用Rust和Brady顾客感知服务质量的理论模型,构建了顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿三者之间的理论模型及理论假设,并且采用实证分析的方法探索和验证顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿三个变量的关系。本文采用SPSS软件对调查数据进行统计分析、描述性统计分析、探索性因素分析、信度分析、相关关系和平均值分析、回归分析,以进一步验证模型与假设。最后,依据分析结果得到主要结论如下:技术质量、功能质量、环境质量都对顾客满意度有显著的正向影响;技术质量、功能质量、环境质量都对顾客行为意愿有显著的正向影响;顾客满意度对顾客行为意愿有显著的正向影响。


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