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CTI呼叫中心的设计与实现

张博君  
【摘要】:本文分析了呼叫中心的重要技术组成CTI原理,论述了呼叫中心迅速发展的原因,认为其原因主要是巨大的市场需求和商业动机。 本文着重对传统呼叫中心的构成和主要系统的组成部分以及因特网呼叫中心的关键技术和系统构成进行设计。并指出目前主要研究方向是将传统的呼叫中心与因特网相融合,即呼叫中心是集多种通讯方式于一体的系统。 设计后的呼叫中心是基于电话,传真机,因特网,计算机等通信办公设备于一体的交互式增值业务系统,是一个将营销电话中心,销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。 本文对CTI技术和呼叫中心技术进行深入分析并对呼叫中心的系统结构及其与Internet的融合进行了设计,对CTI技术和呼叫中心之间的融合发展以及传统呼叫中心和因特网技术的结合进行了探讨。


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