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龙江银行电话银行核心服务系统的设计与实现

关永胜  
【摘要】:龙江银行电话银行核心服务系统是为了适应客户量急速增长的变化,为更好的为客户提供服务而建立的,新系统的建立将有效提高服务效率以及服务质量,并能解约客服成本。并且该系统的实现过程中对服务的定义和流程的治理将为整个银行的流程银行再造提供良好的参考案例。 为了满足客户自助语音服务、客服代替客户操作、人工服务任务的处理业务要求,本论文对电话银行核心服务系统进行了客户用例,客服用例,人工任务处理用例的需求分析,并将系统设计划分为四个部分。语音流程系统满足客户自主服务功能,客户服务应用系统实现客服代客操作,人工任务流程处理系统对人工任务的记录跟踪和管理,和业务网关系统对自助语音系统和客户服务应用系统金融即时服务进行处理和转发。通过详细设计和开发,最终实现了核心服务系统,并且用功能测试和压力测试对该系统进行验证。 在本系统中首先用JAVA编程语言、多线程方法、端口编程等技术完成业务处理网关的数据交换,根据接口规范去进一步的指导智能呼叫中心生成环境上用图形化开发方法对语音流程的服务定义和编排,指导客户服务应用系统用传统MVC架构B/S架构应用结合AJAX,实现的数据交互和界面设计。使用JBPM开源流程框架及Ext界面展示技术配合hibernate数据持久化实现人工任务的流转和管理,完成了人工任务流程处理系统的设计和实现。并以HP Loadrunner和nmon工具做系统的压力测试。完成了核心服务系统的设计与实现的工作目标。


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