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制造企业服务增强与企业绩效关系

李海涛  
【摘要】:制造企业服务增强是目前制造企业研究的重点。学者们认为,随着市场的国际化以及当前的经济环境的复杂化,制造企业之间不断通过垂直和水平集成来应对这种变化,同时,这种不断变化的环境也使得传统的制造企业在生产和市场行为上产生了巨大的变化。制造企业需要提供个性化、柔性和更广泛的解决方案来满足顾客的需求,因此不得不将传统的以产品为主要战略转化为产品和服务结合的战略。然而,另一方面,目前对于制造企业向服务企业转变过程的研究还比较有限。很多制造企业遇到了“制造企业服务悖论”问题,即并未从对服务的投资中获取预想利润和收益。关于制造业服务化或服务增强能否带来好的企业绩效这个问题,虽然大多数的实证性研究给出了肯定性的答案,但是也有与之相左的结论。本文试图对这一问题进行深入探究。在制造企业服务增强的实施过程中,制造企业内部对于其实施过程的影响主要是通过企业资源、企业能力,企业技术水平、企业的组织结构等内部的因素;而影响制造企业服务增强实施的外部环境则是指企业外部的市场环境、经济环境、政治法律、社会文化等影响。学者们认为,制造企业无论采用何种战略来进行服务增强战略制定、实施,都必须考虑到制造企业的内部与外部环境的影响。那么这些内外部因素的影响机制是怎么样的?基于此,本文研究基于市场环境与网络技术的影响下的制造企业服务增强与企业绩效关系。 本文首先对于制造企业服务增强与企业绩效之间的关系以及市场环境和网络技术对于制造企业服务增强与企业绩效之间关系的影响进行分析。对于制造企业服务增强、企业绩效等基本概念进行界定;并将影响制造企业服务增强与企业绩效之间关系的市场环境要素分为环境波动性与竞争强度两类,将网络技术要素分为信息共享水平和网络化水平两类。基于文献与理论的分析,对市场环境和网络技术要素分别对于制造企业服务增强与企业绩效效之间关系的影响进行了分析并提出假设,然后提出了本文的理论模型。 根据国际制造业战略调查(InternationalManufacturingStrategySurvey,简称IMSS)2009年的调查数据,本文对于制造企业服务增强与企业绩效之间关系进行了实证研究。实证研究结果显示:制造企业服务增强导向对于制造企业服务增强实践的客户服务、产品相关服务与客户支持服务均存在着显著地正向影响;制造企业服务增强实践的客户服务、产品相关服务与客户支持服务则对于制造企业的企业绩效均存在着显著地正向影响;综合分析制造企业服务增强导向、实践与企业绩效之间关系认为,它们之间存在着“服务增强导向——服务增强实践——企业绩效”这个链式关系。这是对于制造企业服务增强实施过程的理论指导。 同时,本文对于市场环境要素对于制造企业服务增强与企业绩效关系的影响做了实证研究。结果显示:制造企业面临的市场环境要素对于制造企业服务增强导向与实践之间的关系没有显著地调节作用,而制造企业面临的市场环境要素对于制造企业服务增强实践与企业绩效之间的关系具有部分的调节作用。对于网络技术对制造企业服务增强与企业绩效关系的影响的实证研究则显示:制造企业面临的网络技术要素对于制造企业服务增强导向与实践之间的关系部分有显著地调节作用,而制造企业面临的网络技术要素对于制造企业服务增强实践与企业绩效之间的关系也具有部分的调节作用。这个研究结果细化了不同的市场环境要素和网络技术要素对于制造企业服务增强与企业绩效之间关系的影响,具有一定的理论价值,同时对于制造企业内部制造企业服务增强的转型提供了一定的决策借鉴。 基于以上的分析,对于东北老工业基地制造企业服务增强的现状进行了分析,并提出了东北老工业基地制造企业服务增强转型的建议。


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