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制造企业服务化对企业绩效的影响及情境因素实证研究

李华山  
【摘要】:在经济全球化和消费者需求多样化的背景下,制造企业竞争的维度越来越多元化。制造企业竞争的维度从以往的成本、质量、交付、柔性的竞争逐渐拓展到服务、产品创新。为了提升竞争力,越来越多的企业向产业链的下游扩张,试图通过向销售产品向销售“产品+服务”转变,通过在产品中增加服务来实现差异化竞争。然而,很多的企业在实施服务化的过程中却遭遇了“服务困境”。这些企业为了增强竞争力在服务化上做了很多投资,却没有收到预期的效果。本文关注制造企业实施服务化过程中服务化策略与情境因素的一致性问题。基于权变理论,本文构建了制造服务化的驱动因素、服务化对企业绩效的影响、文化情境和供应链情境因素对服务化与企业关系的调节效应的研究假设。基于来自22个国家和地区的931个制造企业样本以及企业所在国家和地区的GLOBE宏观文化维度得分数据,本文采用多元回归分析和层次线性模型对研究假设进行了检验。研究结果表明:(1)企业所处的外部环境的竞争强度推动制造企业向客户服务转变,而顾客服务需求则对产品服务和客户服务均具有正向影响。此外,服务能力中介竞争强度和顾客服务需求对服务化的影响,且在企业制造能力高的情况下,顾客服务需求对制造企业服务化的影响更弱。(2)制造企业服务化对企业绩效的影响取决于服务化的类型。产品服务能够提升市场绩效和运营绩效,对财务绩效则没有显著的正向影响;而客户服务则对市场绩效、财务绩效和运营绩效均具有显著的正向影响。本文还探讨了文化情境因素(组织文化和宏观文化)和供应链情境因素(供应链整合及供应链风险管理)对服务化与企业绩效关系的调节效应。研究结果表明:(1)组织文化和宏观文化对服务化与企业绩效关系具有调节效应。在员工导向的组织文化中,产品服务对运营绩效的影响更强、客户服务对销售绩效和运营绩效的影响更强。此外,在支持和包容性的宏观文化背景下,服务化能导致更好的企业绩效。在高制度集体主义、高人际关系导向、高绩效导向、低权力距离和高不确定性规避的文化背景下,产品服务更能提升制造企业的财务绩效。在低决断性、高制度集体主义、高未来导向、高人际关系导向、高绩效导向、低权力距离、高不确定性导向的文化背景下,客户服务对市场绩效有更强的影响;在低决断性和低绩效导向的文化背景下,客户服务对运营绩效的影响更强。(2)供应链整合和供应链风险管理两项供应链情境因素对服务化与企业绩效关系的影响取决于服务化的类型以及供应链整合的维度。跨职能整合负向调节产品服务对市场绩效和财务绩效的关系、正向调节客户服务与运营绩效的关系;供应商整合正向调节产品服务与市场绩效的关系以及客户服务与运营绩效的关系;客户整合负向调节产品服务与财务绩效的关系、正向调节客户服务与财务绩效的关系;供应链风险管理负向调节产品服务对财务绩效的影响、正向调节客户服务对财务绩效和运营绩效的影响。本文基于权变理论提出了制造服务化的驱动因素模型,指出制造企业外部动机要素与内部能力要素的匹配决定服务化的选择。其次,本文分产品服务和客户服务两种类型对制造服务化与企业绩效的关系进行了实证研究,并对制造服务化实施的文化情境和供应链情境因素进行了研究,讨论了组织文化、宏观文化、供应链整合和供应链风险管理对制造服务化与企业绩效关系的调节效应,是对服务化的情境因素的深化。针对制造企业的管理者,本文指出制造服务化的成功取决于制造企业服务化策略与情境因素的匹配。企业要根据外部环境、企业目标和企业能力来选择合理的服务化类型,同时创造员工导向、支持、包容、人文关怀、低权力距离的文化来提升服务化的效率。在供应链情境因素上,供应链整合和供应链风险管理的实施并不总会提升服务化的效率,制造企业需要结合所提供的服务类型以及企业的经营目标来选择合理的供应链管理模式。


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