基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究

【摘要】： 随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一。从服务的本质来看服务失误不可避免,但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客,并继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识。然而,在服务质量、顾客满意、顾客忠诚这些争芳斗艳的理论研究中,服务补救的研究却显得比较苍白,服务补救在企业中的实际运用也不尽人意,服务补救实践贫穷的原因之一也源于理论研究比较滞后。本文将从顾客满意的角度研究服务补救效应和服务补救质量问题,希望对服务补救理论和企业实践有所帮助。 本文首先介绍了服务失误的概念与分类、服务补救的涵义及服务补救的分类及程序。研究了服务补救与顾客关系的构面,并确定了顾客满意为本论文研究的角度。然后本论文基于顾客满意,构建了服务补救管理体系,包括服务补救预警机制、服务补救执行机制、服务补救评价机制和服务补救反馈机制,给出了基于顾客满意的服务补救管理体系模型。本论文正是以此框架为指导展开研究的。本文还从战略角度分析了服务补救的收益和贡献,主要包括对服务质量的贡献、对服务差异化的贡献、对顾客满意的贡献、对员工素质的贡献、对企业效益的贡献。 服务失误是服务补救的前置因素,服务失误的识别和控制是服务补救预警机制的体现。本文依据服务生产过程特点和对服务失误界定,从服务交互环节、企业内部服务环节、顾客自身原因环节、企业与合作伙伴关系环节系统分析和挖掘了服务失误的成因,丰富了服务失误的理论研究内容,也是服务失误研究的新角度。本文还探讨了服务失误的顾客损伤、顾客对服务失误的归因及顾客对服务失误的反应模式等问题进行了研究本文基于服务过程、基于服务结果和基于临界事件三个方面研究的服务失误的识别方法,即服务流程图模型、鱼骨图分析模型和临界事件法。 本文研究了服务产品顾客满意形成机理、分析了容忍区域及其与改进服务的关系;创新性的提出了服务补救后顾客“二度满意”概念,分析了服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制和机理。作者在论文中还澄清了一直以来较为混淆的“二度满意”与顾客总体满意问题,分析了顾客总体满意(即常称谓顾客满意)与补救后的“二度满意”两者的关系,指出“二度满意”对顾客总体满意有积极或消极的影响。特别讨论了服务补救领域的热点问题,即“服务补救悖论”,分析了基于公平的服务补救对顾客满意的影响。 本文构建了服务补救质量的内涵,并对补救质量进行了系统而深刻地阐述,分析了顾客对服务补救质量的感知,顾客对服务补救的期望,指出服务补救质量是顾客对服务补救绩效的主观评价,是顾客基于服务补救期望与服务补救体验之间的权衡,并描述了顾客对服务补救质量的感知方式。同时,分析了公平对服务补救质量的影响,探讨了服务补救质量提升的管理计划。 本文研究了服务补救质量评价问题,给出了两个重要服务质量评价模型。模型一是SERVQUAL量表,本部分模型是作者借用SERVQUAL量表在服务质量评价中的思想方法,根据服务补救的特点加以改进的。模型二是在层次分析法的基础上结合模糊数学理论,可以最大限度界定顾客感知服务质量中难以量化的概念,减少主观因素的偏差,解决以往研究服务质量评价中隐含了一个假定条件,即企业提供的服务质量属性在顾客心目中的重要程度是相同的问题。 最后,运用结构方程进行了实证研究。实证研究选取的是具有服务典型特征的北京市某三级甲等医院,采取问卷方式搜集数据,给出基本统计分析结论,验证了本文提出的服务失误对服务补救、服务补救对顾客满意具有显著的正相关性,以及服务失误对顾客满意具有显著的负相关性。