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酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究

祁海霞  
【摘要】:作为区别于体力劳动和脑力劳动的第三种劳动形式,情绪劳动日益受到了相关学者和管理实践者的关注。对于酒店行业来说,与宾客接触的高交互性决定了酒店员工每天都要面临情绪劳动的挑战,进而影响其对工作的倦怠感及工作满意度。因此,合理掌控和调节员工的情绪劳动、预防工作倦怠、提高工作满意度成为酒店人力资源管理不容忽视的热点问题。 本文以现有研究成果为理论基础,以五家星级酒店的员工为样本,主要采取问卷调查的方法,对其情绪劳动现状及其与工作倦怠、工作满意度的关系进行探讨。 首先,通过对国内外现有理论成果进行梳理发现,国内关于情绪劳动研究成果并不多,针对酒店行业的相关实证研究更是十分缺乏。所以本文结合国外及台湾地区相关研究成果,建立情绪劳动、工作倦怠、工作满意度的研究模型并提出研究假设。 其次,选用国外较成熟的情绪劳动、工作倦怠、工作满意度量表,并通过spss18.0进行数据分析。运用描述性统计分析、方差分析、T检验、相关分析及多元回归分析得出研究结果,研究发现:情绪劳动的两个维度均在受教育程度方面有显著差异;情绪耗竭和去人格化在性别上有显著差异。表层行为与情绪耗竭、去人格化正相关,但对工作满意度并无显著影响;深层行为与去人格化、低成就感负相关,对工作满意度有显著的正向影响; 最后,针对研究结论,本文提出酒店行业情绪管理效果的六项提升对策,包括提高管理者的情绪管理意识、将情绪管理纳入到酒店日常管理、重视员工消极情绪的疏导、完善酒店用人机制、丰富酒店培训课程以及塑造良好的酒店企业文化。 本文不仅是对国内情绪劳动实证研究的有益补充,也为国内酒店行业员工招聘、培训和情绪劳动管理提供了理论依据和实践指导。


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