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建设银行B支行个人客户关系管理研究

赵祥  
【摘要】:客户关系管理是一种改善企业与客户关系的新型管理方式,通过管理技术与信息技术相结合,不断加强与客户交流,了解客户需求,并不断对产品及服务进行优化,以客户为中心,从而提高企业自身的核心竞争力,实现客户、品牌、竞争等要素协调发展和整体优化。对于我国最早出现“以客户为中心”这一经营理念的金融行业而言,客户关系管理的过程有利于保持银行长久的竞争力和新的发展潜力。建行B支行要想在激烈的竞争中脱颖而出,保持行业领先地位,就应该全面引入建设银行的客户关系管理理念,充分利用好建设银行研发的客户关系管理技术,优化银行客户关系,提高客户满意度和忠诚度,达到提高银行利润水平的目标。本文以客户关系管理理论为基础,依照发现问题、分析问题和解决问题的逻辑框架,运用理论与实际相结合的方法,对建行B支行客户关系管理的实施提出优化方案。主要内容包括:结合建行B支行的实际情况,提出了建行B支行目前在个人客户关系管理实施过程中存在的问题,根据建设银行的发展战略和客户关系管理理念,找出客户关系管理问题的成因,设计出方案,要求深化经营理念,措施包括加强精准营销及联动营销、客户细分和加强客户经理管理,并介绍了实施的保障措施。通过本文的研究,希望能对建行B支行客户关系管理的优化工作提供指导,同时为丰富银行领域的客户关系管理理论研究和实际运用,以及为银行业目前正在实施的客户管理工作提供一定的借鉴和决策参考。


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