基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究

【摘要】：随着技术进步的迅猛发展，市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，企业不应再单纯追求统计上的市场占有率，而应该更加关注市场份额的质量，也就是忠诚顾客的数量。顾客满意是顾客忠诚的先决条件，现代企业营销的一个核心内容就是寻求顾客的满意。相应的，顾客满意、顾客满意度评价也成为营销理论研究中的一个热点问题，同时营销界对消费行为的研究焦点也开始从顾客的购前行为、购中行为向购后行为转移。 论文的写作目的是在深入剖析顾客满意与顾客购后行为关系的基础上，形成创新性的评价顾客满意度的思路和方法，为企业了解自己的顾客满意程度，正确实施顾客满意战略提供依据，从而为我国企业提高市场竞争能力提供理论支持和实践借鉴。 在对国内外学者研究成果系统回顾的基础上，论文首先对顾客满意的内涵和影响因素进行了深入的分析，提出顾客满意的本质是顾客购买和消费产品后所形成的不同强度的情感反应；顾客满意的主要影响因素是顾客在购后对产品的感知绩效和比较标准的未确认。 其次，论文对现有的顾客满意评价模型和方法进行了归纳和剖析，指出了以调查数据为信息来源，以结构方程为主要手段的顾客满意度评价所存在的问题与不足。 论文对顾客购后行为进行了系统的分析，重新界定了顾客购后行为的概念，提出了顾客购后行为的分类，研究了顾客购后行为的影响因素，重点探讨了顾客购后行为的测度与研究方法。 论文利用普通相关分析、Logistic相关分析等手段，证明顾客满意程度可以影响顾客购后行为，不同的满意程度将引发不同的顾客购后行为：顾客满意属性对顾客购后行为有影响，即顾客在不同属性上的满意程度会影响顾客所采取的购后行为类型，或者说不同属性相同的满意程度会引发不同的购后行为。从而验证了论文提出的顾客购后行为可以映射顾客满意程度的设想。 最后，基于以上分析，论文设计了基于顾客购后行为的顾客满意度评