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商业银行主客户营销管理模式研究

徐红  
【摘要】:本论文研究的主题是商业银行的主客户营销管理模式,具体内容涵盖商业银行主客户营销管理模式的理论和应用研究,包括对我国国有商业银行主客户营销管理模式的实践研究。 主客户营销管理模式是商业银行为适应主要客户群体多元化金融服务需求,通过在管理制度、人力安排、服务内容上确保其自身的营销人员和服务人员与特定的目标客户之间建立一个明确、稳定和长期的服务对应关系,提升市场竞争能力和盈利能力而实施的管理机制和管理体制的创新。这种营销模式集中体现了商业银行以客户为导向的银企关系管理机制,并从制度和管理层面实现了银企关系从交易型向关系型转变。 主客户营销管理模式的出现最早可追溯至二十世纪30年代之前的美国,当时,美洲银行根据当时的市场经济发展需要,为满足重点客户在信贷等方面的金融需求,实行重点客户关系经理制度,形成主客户营销管理模式的雏形;70年代后期,尤其是90年代,这种营销管理模式由于极大地推动了商业银行业务量和利润额的急速提升而获得了极大的成功,并很快在美国和其他西方发达国家商业银行获得广泛地推广和应用。我国国有商业银行在90年代末期开始引入这种营销模式,主要标志是客户经理制度的建立。但从实际运作情况来看,效果并不明显。主要原因之一是国有商业银行没有真正认识主客户营销管理模式的制度特征和系统特征,实施和推广的方向和方法上出现偏差,因而无法获得该营销模式的制度效能和管理效能。 论文以商业银行主客户营销管理模式的起源为主线,以内涵与构成为内容,以功能与效率为原则,探讨主客户营销管理模式的一般理论、运行机制、实施过程,并试图提出一种全新的、更能适应当前中国国有银行实际情况的改革选择路径——通过主客户营销管理模式的建立反哺银行制度变迁,推动国有银行市场化改革进程,提高国有银行业务经营效率。 本论文从三个方面,分十个章节对商业银行主客户营销管理模式进行了论述。第一章,论文根据以往研究中存在的问题提出了本课题研究的意义,阐述了本论文的研究角度和方法,对有关概念进行了界定,并分析了研究的创新点所在。第二章从内部管理因素和外部环境因素两个层面阐述了主客户营销管理模式的起源、变迁与反哺原理。第三章论文根据新制度经济学、金融学、服务营销学的相关理论观点,结合商业银行的经营特征,阐述内涵、构成及实施模型。第四章论文从产权、管理、作业这三个层面研究了主客户营销组织结构模式,提出了商 WP=11 业银行主客户营销组织结构模式应该采用“M”型和“H”型的混合产权组织结构、客户导向的协作型管理组织结构和由业务拓展、业务管理、支持保障三大板块构成的作业组织结构。第五章论文根据主客户营销管理模式的内在要求,提出了商业银行业务流程设计和再造的原则和方法。第六章论文从物质性激励模式、非物质性激励模式及因人而异的激励模式三个角度提出了主客户营销管理模式下选择客户经理激励模式的选择标准。第七章论文提出了主客户营销管理模式技术平台(CRMP)的网络设计结构、系统结构和功能模块和实现方式。第八章论文从必要性和可行性这两个方面阐述了中国国有商业银行主客户营销管理模式实践的动因,提出了中国国有商业银行主客户营销管理模式实践的发展历程与现状分析。第九章论文从银行制度变迁与主客户营销管理模式的产生和发展的角度论述了国有商业银行主客户营销管理模式是中国国有商业行市场化改革的产物。并从意识形态、技术变迁、交易成本这三个方面阐述了主客户营销管理模式对中国国有商业银行制度变迁(改革)的反哺机制。第十章论文从四个方面论述了国有商业银行实施主客户营销管理模式的对策。整体来说,前面七章是理论部分,后面三章是应用部分。 在研究方法上,本文主要体现了以规范分析为主,实证分析为辅,以及归纳与演绎相结合、动态分析与静态分析相结合的特点。 在分析中,本论文采用了哲学、管理学、经济学、系统学、社会学、营销学、心理学等多学科的理论,如历史唯物主义基本原理,营销组织分析,价值链分析,功能分析,顾客让渡价值理论等,从研究角度、研究内容和观点等方面实现了一定的创新。 本论文不仅力求在研究角度和理论上有所创新,而且也十分注重其实际应用价值和操作性。在对历史和现实进行研究的基础上,还考虑到了银行营销模式的未来发展。希望本研究能对银行营销理论的发展有所贡献,同时能为我国政府制定国有商业银行制度改革的政策、措施和国有商业银行制定营销管理模式提供有益参考。


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