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面向公众服务的电子政务研究

周斌  
【摘要】:随着我国经济体制从计划经济向市场经济过渡,社会处于转型期,相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向新公共管理。这就要求政府部门在加强经济调节和市场监管的同时,要更加注重履行社会管理和公共服务的职能,逐步实现政府的治理模式从“管制型”转向“服务型”。本文认为电子政务是实现这种转变的重要载体和途径。 我国的电子政务建设近几年得到了快速发展,但由于长期缺乏系统的规划,导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少,并且缺乏实际有效的服务,电子政务信息孤岛随处可见,加上部分政府部门缺乏面向公众服务的观念,我国的电子政务建设遭遇了发展瓶颈。著名经济学家吴敬琏曾指出,我国的电子政务走入了重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区。所以,本文把电子政务建设放在我国创建服务型政府的背景下,从面向公众服务的视角来研究电子政务,重新思考政府的服务模式。 为了从根本上改善政府与公众的关系,本文认为电子政务可以有所取舍地借鉴客户关系管理(CRM)思想。所谓CRM,包含三层含义:首先,它是一种“以客户为中心”的经营理念,所满足的是客户个性化的需求,在电子政务中体现出来就是“以公众需求为中心”的指导思想;其次,它是一种客户导向的业务流程管理机制,在电子政务中体现为政务流程重组;第三,它是一种管理软件和技术,包括用户服务“前台”的交互渠道整合、用户服务“后台”的系统集成、为用户提供个性化服务的技术、解决个性化所带来的个人隐私保护技术等,这些都可以用于电子政务建设。 本文的主要研究成果如下:首先比较全面地介绍了电子政务的基础理论和该领域的研究现状。然后,分析了国外电子政务建设采用CRM作为指导思想的实践经验,提出“以公众需求为中心”作为目标的面向公众服务的电子政务,重点深入地分析了客户关系管理(CRM)的核心思想应用于电子政务的适用性问题,得出的结论是电子政务对CRM只能是部分借鉴,如“客户”的概念与电子政务的服务对象---社会公众不能完全划等号;另外,由于企业追求经济利益的本性与电子政务所追求的公益性目的有着本质的不同,所以CRM中最著名的“80/20法则”就不适用于电子政务。但本文认为这不能抹杀CRM的其它理念和


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