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HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动研究

王晓灵  
【摘要】:人力资源管理实践是HR部门为履行各项职能所进行的一系列活动。知识经济时代背景下,人力资源管理实践被看作营销工作,其研究对象从企业内部的人力资源推广到企业外部的人力资源。借鉴顾客关系管理的理念研究人力资源管理实践,提出HR部门顾客关系管理的新概念,有助于解释人力资源管理实践被看作营销工作的一系列活动和过程,进而充实HR部门职能的研究。人力资源管理实践与企业智力资本的正向关系已经得到了论证,然而对于人力资源管理实践是如何驱动企业智力资本增值的研究匮乏。引入顾客关系管理理念的人力资源管理实践也即HR部门顾客关系管理与企业智力资本的关系怎样;HR部门顾客关系管理是如何驱动企业智力资本增值,进而驱动组织绩效提升的;这一系列问题的研究一直是困扰理论界和实践界的难题。 本文抓住这一国内外的前沿研究热点展开研究,做了具有理论价值和实践意义的工作: (1)识别并界定了HR部门顾客需求和企业智力资本构成。通过理论推演整理出HR部门的八项顾客需求,将企业智力资本的构成界定为人力资本,结构资本(知识产权资本和基础结构资本)和关系资本(市场资本和公益资本)等方面的内容,并对其构成的含义进行了详细阐释; (2)提出了HR部门顾客关系管理的新理念,通过详细分析HR部门顾客关系管理的内涵、流程,对HR部门各种顾客关系管理的内在机理分别进行了研究; (3)分析了HR部门顾客关系管理的外在协调原理。在对HR部门各种顾客关系管理的相互作用进行定性分析的基础上,运用合作博弈、协调博弈等理论,分析了HR部门服务分享博弈和HR部门不同顾客关系管理的协调博弈,并构建了HR部门顾客关系管理的协调机制; (4)对HR部门不同顾客需求与企业智力资本不同构成的关系进行了实证分析。通过问卷调研、现场访谈以及相关资料分析等方法进行了变量数据的收集,运用SPSS13.0进行了相关性分析和回归分析,从而论证了HR部门顾客需求与企业智力资本构成的正向关系; (5)构建了HR部门顾客关系管理对企业智力资本的驱动机制的“泛模式”和“专模式”模型,提出了HR部门核心顾客关系管理的完善途径; (6)利用验证性个案将本文的研究成果进行实践检验和分析。即运用本文提出的理论、模型、方法和工具,对研究对象的HR部门顾客关系管理水平和智力资本水平进行评价,找出驱动研究对象智力资本增值的HR部门顾客关系管理,在贯彻实施HR部门顾客关系管理完善途径的基础上,对研究对象的智力资本水平再次进行评价。研究对象智力资本评价值的改变论证了HR部门顾客关系管理的驱动作用,进而佐证了本文的研究成果。 本文的研究可以使得人力资源管理实践与企业智力资本间的“黑箱”相对透明化,通过阐释HR部门顾客关系管理的内在机理和外在协调原理,找出驱动企业智力资本增值的HR部门核心顾客关系管理,将使得HR部门以后的工作有的放矢。


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1 王晓灵;HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动研究[D];同济大学;2008年
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