收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施

宫健  
【摘要】:近年来,国内化工市场开放程度逐渐加大,化工产品的国内外竞争性产品日益增多,中国石油天然气股份有限公司(简称中国石油)作为国内化工原料的重要生产及销售企业,也面临越来越激烈的市场竞争环境。加强客户营销信息的管理,重视客户关系的维护,提高整体营销能力,提升服务水平成为企业提高客户满意度、扩大市场份额的重要手段之一。客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)正是将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的应用系统,在国内外已成为企业销售、客户服务及决策支持等业务领域的重要解决方案。 本文分析阐述了CRM的理论和对石油化工产品销售业务的影响以及当今CRM管理水平分类评价;着重探讨了CRM功能模块的设计理念,并与国内外最佳实践及先进CRM系统软件进行了介绍和评估、对比差异分析。针对中国石油炼油与化工公司所属的化工销售业务的客户关系管理的现状和需求,与行业案例进行比较,发现企业目前CRM应用管理的现状和差距,并对差距进行合理的认定,以此作为CRM建立以及系统方案设计的基础。 论文从战略和流程两方面对业务现状进行了系统的需求分析,在此基础上,结合石油化工销售企业组织架构管理模式和用户群的特殊需求,进行了详细的系统功能设计、系统接口设计、安全性设计和硬件平台设计,并对系统关键的模块进行功能定位,从而提出了中国石油化工销售CRM系统的构建和实施整体解决方案。该系统解决方案围绕客户关系管理中销售管理、营销管理、用户服务管理三大核心业务功能,基于优化改进后的业务流程,充分考虑了化工板块销售业务现有战略愿景、流程现状以及国际先进的实践经验。重点解决终端客户管理、投诉管理、质检信息查询等客户服务问题,并基于客户需求数据和生产过程质量管理等数据进行了系统数据分析与集成功能设计,这些功能设计有助于发现化工销售中一些新的业务特征,提升了现有在用的各类型数据库现有数据的应用价值。 此外,考虑到营销管理类应用系统实施过程的复杂性和项目管理难度,论文详细分析阐述了中国石油化工销售企业CRM系统项目实施所具有的特殊性和行业特性,提出了国内石油石化类销售企业信息系统项目实施方法。该方法的系列措施合理划分了项目实施阶段和每阶段主要工作,有效降低了项目实施的风险,提高了项目实施质量,确保了项目实施有效。 最后,利用CRM系统部分实现样例证明了本论文提出的客户关系管理系统的设计紧密结合了石油化工销售企业客户关系管理业务需求,既满足了中国石油化工业务下游用户的个性化需求,又促进了企业营销精细化管理、产销研一体化服务的目标。本文的研究,不但为中国石油化工销售业务客户关系管理系统的设计与实施奠定了基础,进行了有效的实践尝试,更为今后国内石油石化行业CRM建设的全过程管理提供了有价值的经验。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 张晓航,吕廷杰;客户关系管理系统[J];电信技术;2002年08期
2 尹涛,郭晓岩;电信企业如何引进CRM[J];电信技术;2002年08期
3 梁慧刚;黄可;刘清;汪华方;;浅论CRM在科技情报研究中的应用[J];现代情报;2008年09期
4 闫波;电信运营企业信息化及CRM系统建设浅析[J];无线电通信技术;2003年04期
5 吴志鸿;数据挖掘技术在CRM中的应用[J];现代情报;2003年07期
6 王虎,黄宏毅;企业如何成功实施CRM[J];科学学与科学技术管理;2001年11期
7 李宗民,张鸿;网络环境下ERP与CRM的整合[J];河南商业高等专科学校学报;2003年03期
8 周燕,蔡之华;CRM中数据挖掘技术应用概述[J];计算机与现代化;2003年07期
9 王晶,王龙;一个面向行业的短信客服系统的框架设计和实现[J];计算机应用;2003年S2期
10 何年琴;CRM在高校图书馆流通服务中的应用[J];图书馆理论与实践;2004年03期
11 刘靓;陈定方;祖巧红;;CRM中数据仓库的研究与应用[J];湖北工业大学学报;2008年03期
12 桂蓉芳;;数据挖掘在CRM中的应用研究[J];山西煤炭管理干部学院学报;2009年01期
13 吕伟忠;;数据挖掘在CRM中的运用[J];福建电脑;2010年01期
14 陆峰;实行外包是我国银行发展CRM的可行之路[J];华南金融电脑;2001年05期
15 岑咏华,甘利人,马红梅;从顾客角色分析来认识CRM[J];情报杂志;2002年05期
16 吴良刚,刘红霖,赵燕锡;Internet环境下ERP与CRM的集成[J];中国管理科学;2002年05期
17 郭永艳,庞富祥;基于B/S的客户关系管理系统的设计与实现[J];太原师范学院学报(自然科学版);2003年02期
18 李金阳,刘腾红;客户关系管理及其关键技术探讨[J];计算机与现代化;2004年01期
19 张景安,赵慧勤;商业银行CRM解决方案[J];福建电脑;2004年04期
20 夏媛媛;CRM在证券业的应用[J];现代情报;2004年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张韬;梁伟;;SMG基于CRM的客户征信管理系统建设[A];中国新闻技术工作者联合会2011年学术年会论文集(下篇)[C];2011年
2 张伟;;CRM在PCB企业的应用[A];第二届全国青年印制电路学术年会论文汇编[C];2002年
3 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
4 陆红伟;王润润;贾丹华;;电信CRM系统服务质量评价研究[A];江苏省系统工程学会第十一届学术年会论文集[C];2009年
5 杨纪成;;金融行业分析型CRM应用研究[A];数学·力学·物理学·高新技术交叉研究进展——2010(13)卷[C];2010年
6 周君毅;乐嘉锦;;数据仓库和自动挖掘在CRM中的实现[A];第十九届全国数据库学术会议论文集(技术报告篇)[C];2002年
7 ;A Research on Marketing Management Information System for Travel Agency Based on CRM[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
8 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年
9 傅琪琦;乐嘉锦;;CRM数据仓库中的数据预处理研究[A];第十八届全国数据库学术会议论文集(研究报告篇)[C];2001年
10 徐媛媛;贾丹华;;基于CRM理念的3G价值链研究[A];江苏省系统工程学会第十一届学术年会论文集[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年
2 邓小龙;基于复杂网络分析的新一代电信CRM关键技术研究[D];北京邮电大学;2011年
3 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
4 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年
5 尹怀琼;基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究[D];中南大学;2011年
6 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
7 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年
8 孙璐;黑龙江省村镇银行可持续发展研究[D];东北农业大学;2012年
9 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
10 祖巧红;基于实例的OLAM技术及其多维可视化研究[D];武汉理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 戴海宏;客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D];山东大学;2005年
2 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
3 方芳;基于复杂网络的电信CRM研究[D];吉林大学;2010年
4 李琼;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中国地质大学(北京);2010年
5 苗小莉;汽车经销商分析型CRM系统构建与应用研究[D];武汉理工大学;2010年
6 李学沧;基于生产能力分配的ERP与CRM整合研究[D];东北林业大学;2010年
7 董铭彦;基于SaaS的科技园招商CRM系统的研究与设计[D];苏州大学;2010年
8 于辉;基于SaaS的CRM系统设计与实现[D];吉林大学;2010年
9 徐正;基于J2EE架构的CRM系统的设计与实现[D];上海交通大学;2011年
10 何敬;积成电子股份有限公司CRM系统的系统设计与实现[D];山东大学;2010年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 张瑞;启动中的国内CRM市场[N];中国商报;2001年
2 记者 米笑;iTeleWeb以CRM推动电子商务[N];中国计算机报;2000年
3 陶群;Gartner:成功构建CRM战略的三大关键步骤[N];中国冶金报;2010年
4 一文;提高客户忠诚度的法宝[N];金融时报;2001年
5 本报记者 段沁萍;提高客户忠诚度[N];通信产业报;2000年
6 编译 陈畅;实时客户数据实时CRM创新[N];中国计算机报;2009年
7 李兰;联想护航宝洁CRM系统[N];国际商报;2009年
8 本报记者 邱燕娜;信息化一对一:CCM与CRM[N];中国计算机报;2008年
9 叶开;选择CRM系统是否真的这么难[N];中国计算机报;2008年
10 田同生;企业如何实施CRM?[N];计算机世界;2001年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978