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产品伤害危机背景下企业应对模式对企业—顾客间关系质量的影响

周晓琳  
【摘要】:当前,企业产品危机频发出现,而企业应对却往往滞后。企业发生产品危机后,采取怎样的应对措施才能够维系企业与顾客间的关系质量,这对于企业而言至关重要。本文基于关系活动—关系收益—关系质量模型,并辅以考虑顾客的责任归因归属,探讨企业发生产品危机后的应对模式对企业-顾客间的关系质量的影响,从而为企业更好地实施应对,继而更好地维系与顾客的关系提供参考。 本文由如下六部分组成:第一部分为绪论,从产品危机研究现状出发简要说明了本文研究的背景,在简要分析当前产品危机事件和企业应对存在的问题的情况下,提出本文研究的问题、目的及研究思路。第二部分为理论研究,对国内外关于产品危机、企业应对、关系收益、关系质量以及归因理论进行了文献综述,系统回顾了本文涉及的各个变量及相互关系,为本文的研究奠定理论基础。第三部分为研究框架和研究假设,通过回顾理论,提出假设。第四部分为实证研究,通过情境实验的方法收集不同应对模式下的顾客关系收益获得和责任归因感知,建立相关影响模型。第五部分,对实证数据进行了统计分析,通过本文的研究和数据分析结果,最终得到以下重要结论: 企业应对模式会影响企业与顾客间的关系质量,企业应对模式越积极,企业与顾客间的关系质量越佳,即顾客对企业的满意度越高,信任度越高,情感偏好越强; 关系收益各维度对企业应对模式和企业-顾客关系质量间具有中介作用。企业应对模式通过影响顾客的关系收益获得进而影响企业与顾客间的关系质量。具体表现在,企业应对模式越积极,顾客获取的信心收益、社会收益、特惠收益越高,进而顾客对企业的满意度越高、信任度越高,对企业的情感偏好越强。 责任归因中的稳定性维度对企业应对模式和企业-顾客关系质量间具有中介作用。即企业应对模式通过影响顾客的稳定性归因进而影响企业与顾客间的关系质量;但责任归因中的控制点维度虽表现出中介作用,但中介效应微弱;可控性维度的中介作用不显著。具体表现在,企业应对模式越积极,顾客越倾向于认为危机事件是偶然发生的,而非一贯稳定发生的,因而顾客对企业的满意度越高、信任度越高,对企业的情感偏好越强。 最后,根据本文的研究结论对企业提出了相关的对策与建议,总结了本研究的创新点和不足,并在此基础上,提出了未来研究的方向。


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