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基于顾客参与和体验的服务型制造混合供应链上顾客价值传递机制研究

崔嘉深  
【摘要】:服务型制造是制造与服务相融合的新型商业模式,是制造企业向服务化转型的必要选择,有助于提升中国制造业竞争力,并能带动服务业的发展。制造企业不仅向顾客传递产品,还提供与产品配套的增值服务,产品与服务在网络化的混合供应链上进行传递,全方位满足顾客需求。为保持市场竞争优势,企业要提升顾客价值,就必须以顾客为中心,以市场为导向,鼓励顾客参与行为,增强交易中的顾客体验,研究顾客参与和体验对混合供应链上顾客价值传递的影响机理具有十分重要的意义。 本文以文体用品制造业为行业背景,针对文体用品商店同顾客间的交易关系,构建结构方程模型,进行统计分析,对顾客参与和顾客体验影响顾客价值传递的机理进行了实证研究与分析。研究表明,顾客参与和体验都会显著提升顾客价值的传递效果。顾客参与对服务能力具有显著的正向影响,并通过服务能力间接影响顾客感知价值,对顾客满意则具有显著的负面影响;顾客体验对服务能力、顾客感知价值和顾客购后意向都具有显著的正向影响,并通过感知价值间接影响顾客满意,与此同时,顾客参与也会显著地正向影响顾客体验。而且顾客参与和体验的不同维度对服务能力、顾客感知价值等因素的影响也是不同的。本文以实证分析结果为基础,构建出顾客参与和顾客体验共同影响顾客价值传递的理论模型,并对企业的顾客策略实践提出了一些有用的建议。


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