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基于博弈论的制造企业延伸服务策略研究

贾耀锋  
【摘要】:产品研发技术通用性的提高与厂商模仿能力的增强使得市场上产品同质现象越发严重,制造企业之间的恶性价格竞争在加剧,这使得制造企业不得不将业务延伸到产品销售后的服务过程中。由于市场中第三方服务企业的存在,制造企业不仅可以直接开展服务与服务市场中的独立服务企业进行竞争,还可以选择第三方服务企业作为服务外包企业,通过对其培训,从而使服务承包企业代替自己参与服务市场的竞争。然而市场中伴随产品的服务种类多种多样,特点各异,而顾客在购买产品后的整个产品生命周期寿命的使用过程中,对服务质量和服务定价的感受亦在发生变化,传统的以一次服务为研究对象或者使顾客选择单一服务提供商的研究已经很难给与现有制造企业开展服务指导,本文在国内外已有的研究成果的基础上,对制造企业开展不同服务强度所产生的不同类别服务时与独立服务企业进行竞争的定价及收益问题进行了系统和深入的研究,所做的主要工作为: 首先,对本文所使用的基本求解方法——博弈论相关理论进行介绍,着重阐述了后续模型建立和求解中所涉及的纳什均衡、序贯理性和伯特兰德模型,而后提出根据服务强度的概念对产品在生命周期中所被赋予的服务类别进行分类,提出需要重点研究的具有连续特性的产品全生命周期持续服务和具有离散特性的产品全生命周期定期服务; 其次,对全生命持续服务分为制造企业独自开展服务和制造企业采用服务外包两种策略进行建模分析,模型以顾客对综合服务质量和服务定价的顾客感知效用变化的理性判断为基础,在产品使用过程中转换服务提供商,从而确定提供服务的企业利润,进而给出均衡定价的求解方法,接着通过相关市场环境参数、顾客感知参数和承包协定参数的设定,使用MATLAB进行求解,给出了模型数值结果,并分情形分析了均衡定价及均衡收益的动态变化过程; 然后,对全生命周期定期服务分为制造企业独自开展服务和制造企业采用服务外包两种策略进行建模分析,把握定期服务离散性的特点,对服务人群按照对服务质量偏好进行划分,结合持续服务过程中顾客感知效用和转变服务供应商的分析过程,给出了模型的建立、分析和求解过程,数值模拟模型求解过程后,重点分析不同参数对服务人群的划分、最优服务培训质量、均衡服务定价和均衡服务收益的动态变化过程,而结果的阶跃性体现除了定期服务不同于持续服务的离散性特点; 最后,分别以产品全生命周期持续服务和产品全生命周期定期服务的分析过程为基础,给出了其他类型服务的模型建立和分析过程,体现了本文所建立模型应用的有效性和广泛性。


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