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QFD及SERVQUAL对优化产品服务的应用研究

谢军  
【摘要】: 在现今激烈的市场竞争中,企业应当注重产品服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高,以提高核心竞争力,确立自身的竞争优势。客户满意度是服务质量的评判依据,同时也是服务质量的终极目标。本论文应用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD(质量功能配置,Quality Function Deployment),来分析客户对于产品服务的需求和实现措施,探讨一种改善企业服务质量,从而提高客户满意度的思路和方法。 本论文研究QFD在改善企业产品服务质量中的应用,重点研究了QFD在服务质量测评和监控的应用技术和分析方法。论文首先分析了企业所面临的激烈竞争环境,指出改善产品服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法,提出了基于SERVQUAL模型的QFD分析方法以及服务质量的改进策略。并应用SERVQUAL模型校验QFD应用前后客户对服务质量感知的变化,实现客户满意度的动态监控。基于论文提出的技术和模型方法,针对MSA企业的安全帽产品的服务质量改进和顾客满意度的提高,进行了实例研究,构建出顾客质量屋,找出了企业应该着力加强的服务措施,并进行了实际改进实施。4个月后的再次调查结果显示,在SERVQUAL模型中和服务改进相关的项目,客户满意度得到了明显的提高。而在非相关项目中,客户满意度几乎没有提高。就整体满意度而言,经过QFD优选的服务措施使满意度从81提高到了87。调查结果证实了QFD及SERVUAL联合应用对改进服务的有效性。


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