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企业社会责任影响下的客户关系管理效应研究

凌思武  
【摘要】: 近年来,客户关系管理逐渐成为理论界和企业界关注的焦点,在竞争日渐激烈的市场经济中,能否不断提高客户满意度并与之建立长久的合作关系,关乎企业的现实生存和长远发展。而在我国大力构建和谐社会的进程中,企业社会责任几乎瞬时成为一种时尚,我们看到很多企业的门户网站上都专门辟出了“社会责任”的板块。那么,企业社会责任对于提升客户满意度有影响吗?如果有,这种影响的作用机理和重要性又是怎样的呢?这是本文研究的出发点和根本点所在。 本文以现有的国内外相关研究作为基础,借鉴美国客户满意度指数(ACSI)模型构建了自己的结构方程模型,并提出了相关的理论假设。对于企业社会责任和客户满意度的相关关系,已有国外学者通过二手数据做了类似研究,本研究决定以实证调研的方式来进行,即选择上海市的零售行业作为对象,通过向代表性企业的普通消费者发放调研问卷收集数据,并借助SPSS和Lisrel统计软件对数据进行分析以验证理论假设。 对于问卷调研,各变量指标体系的设定是非常关键的一个环节。对于客户满意度及其三个前置因素(客户期望、质量感知和价值感知)的测量,本文主要采用了ACSI的通用指标体系,并结合实际做了相应的改进。相对而言,企业社会责任指标体系的设定更为复杂,本文首先对企业社会责任的评价方法进行了总结,然后在此基础之上借鉴了有关研究得出的指标体系,并做了适当修改。 数据分析的结果表明,企业社会责任对客户满意度的确存在着正向的影响作用,包括直接的影响和通过三个前置因素的间接影响,本研究的理论假设得到了很好的证明。虽然由于选择行业的局限性,这个结论还不能从一般意义上得到推广,但它至少说明,企业社会责任不仅有利于整个社会的和谐发展,同时会对企业自身的生存和竞争带来显著的益处,这无疑是企业自觉履行社会责任的巨大动力。因此,企业社会责任的研究具有重要的理论和现实意义。


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