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公共文化服务接受者满意度指数模型研究

周全华  
【摘要】:从分析当前的上海市公共服务绩效考核体系来看,公共文化服务的绩效考核仍以硬件设施、制度建设、内部管理和项目活动等客观指标的考核打分为主,虽然对公共文化服务接受者满意度的主观指标考核已进行初步尝试,但仍未达到科学化和标准化的程度。为提高公共文化服务水平,在借鉴国内外公共服务领域研究成果的基础上,本研究构建了适合我国本土化的公共文化服务接受者满意度指数(PCSSI)模型。 将顾客满意度这一经济领域的测量工具引入到公共文化服务机构的服务水平评估和测量中,以上海市X区13个社区的实测数据为依据,研究论证了构建公共文化服务接受者满意度指数模型的必要性及可行性;指出了我国目前公共文化服务接受者满意度测评的局限;分析了公共文化服务满意度的前置因素和后向结果,初步建立了公共文化服务接受者满意度指数模型。根据PCSSI模型假设验证结果的分析可以发现:除接受者期望对接受者满意、接受者满意对接受者抱怨以及接受者抱怨对接受者信任具有直接的负向影响并否定研究假设外,其余各潜变量之间的因果关系均为正向直接影响。 研究发现实际调查数据与假设理论模型拟合良好,各统计量和指标均在允许范围内,并得出以下四个研究结论: 第一,PCSSI模型:研究文化服务满意度的量化工具。笔者构建的PCSSI模型经过验证后拟合良好,该模型可作为测量上海市公共文化服务接受者满意度的定量工具。 第二,满意度指数得分计算:量化研究结果反映真实。通过满意度指标权重得出的综合因子得分结果与社区文化活动中心实际满意情况吻合。 第三,服务内容和条件:提高服务满意度的核心因素。笔者计算出服务内容、服务条件、服务渠道和服务效果这四个公因子的权重,并根据权重数值的大小得出服务内容和服务条件对公共文化服务接受者的满意度影响最大。 第四,态度倾向:服务接受者对文化活动中心期望低。服务接受者认为我国政府的整体服务质量和绩效不高,自然对社区文化活动中心服务质量的期望也不高。 公共文化服务接受者满意度指数模型的构建,能为我国地方公共文化服务部门的服务改进和服务水平的提高提供战略性的建议,为公共文化服务的绩效评估提供新的方法选择,也为建立适合我国国情的公共文化服务满意度指数模型积累经验。


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