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平安银行个人业务客户满意度研究及改善

焦娇  
【摘要】:随着上海自贸区的挂牌,大量外资银行和其他外资金融机构不断涌入国内。外资银行与国内本土银行争抢高端顾客的行为越演越烈,这导致本土银行的高端客户的大量流失。迫使本土银行不断学习国外银行的产品和服务意识,本土银行的上市就是在竞争加剧的压力下,为学习更好的服务而使银行能留住客户并更好的发展。虽国内银行已学习了多年国外银行运营经验,但其在顾客服务上与国外银行仍存在相当大的差距。而银行目前盈利的能力从以前的拦存放贷转为现在的个人金融产品及衍生品的销售和发行。吸引顾客的前提是站在顾客的角度,为其做出相应的服务,使之满意,从而占据一定的市场份额,取得一定的利润。本文借鉴以前学者文献中的研究方法,结合目前的市场现状,将影响顾客对平安银行个人业务满意度相关因素分为四类,即:环境因素、产品因素、服务因素以及设施因素。并且,本文还设计了与之相配套的调查问卷对上海地区的平安银行的用户进行面对面的问卷调查,获得初始数据,然后运用统计工具进行分析,进一步获取并确认平安银行个人业务的顾客对平安银行环境、产品、服务以及设施这四大因素方面的评价,通过顾客的评价进而找出平安银行目前的不足,分析顾客的需求,从而调整服务的策略,进而为顾客提供更完善周到的服务。也希望借此研究,能对平安银行乃至于我国其他的商业银行的顾客满意度管理工作水平有一定借鉴意义的提高。


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