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基于网络评论的目的地游客满意度研究

孙小培  
【摘要】:关于旅游目的地游客满意度的研究一直是旅游学界的热点话题,自20世纪70年代以来,学者们就满意度的内涵,形成机理,影响因素,测评方法等方面做了比较深入的探讨。本论文以游客满意度测评方法为落脚点,主要探讨了如何从游客发表的网络评论中获取其满意度的方法,并以765条关于上海旅游的网络评论句为例进行了实证研究,研究结果证明运用内容分析法将游客网络评论这种定性资料转化为游客满意度这种定量数据在理论上可行,可以得出比较有意义的结论。利用网络评论获取游客满意度的方法在实践中可用,可以作为目前通用的问卷调研法的有益补充。 论文第一章通过文献研究分析了国内外在游客满意度测评方面的研究成果以及目前在国内进行游客满意度测评的方法,指出利用网络评论获取游客满意度在学术研究和实践操作中都很有必要。第二章论证了本研究的方法论基础是内容分析法和中文文本意见挖掘原理。第三章根据内容分析法和中文文本意见挖掘原理建立了一套涵盖9个类别共43个评价主题的指标系统,并且详述了内容分析法的操作步骤和研究结果分析方法。第四章是实证研究,研究者收录了765条关于上海旅游的主观评论句,利用设计好的指标系统对这些句子进行主题归类、评分和转化,将765条主观评论句分别转化成了游客对各个评价主题的满意度分数,从而获得目的地的总体满意度。研究结果证明,网络评论转化的游客满意度指数与实地调研的满意度指数有一定的相似性,并且网络评论分析可以获得游客旅程中的主要关注点以及比较真实的服务感受。第五章是研究总结与展望,指出本研究方法的普及需要中文文本意见抽取技术的辅助。


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